Kundenservice-Hotlines

Das niedrige Serviceniveau in Deutschland ist nicht nur auf typische Dienstleistungen beschränkt, sondern ist auch typisch für Kundenservice beim Kauf von Produkten und entsprechenden Aktivitäten vor und nach dem Kauf. 

Bei den meisten Kundenservice Hotlines in Deutschland muss der Kunde für die Gespräche selber zahlen. Aber wieso sollte der Kunde dafür zahlen, dass er oder sie eine Firma anruft, um Informationen über ihre Produkte oder Dienstleistungen zu bekommen? Und warum sollte der Kunde für das Gespräch bezahlen, um herauszufinden, wie man das erworbene Produkt benutzt, oder noch schlimmer, repariert? Kostenlose Hotlines sind sehr selten in Deutschland, aber normal in den USA. 

Es gibt aber Ausnahmen, die zeigen, dass wenigstens einige Firmen in Deutschland Wert auf Kundenzufriedenheit legen und Kunden nicht einfach abzocken, die mit ihnen Geschäfte machen wollen.  

Einige von diesen Firmen beschränken aber ihre kostenlosen Hotlines nur auf potentielle Kunden, die über ihre Angebote erfahren möchten. Arcor, ein Telefon- und Internet-Anbieter, hat zum Beispiel eine kostenlose Hotline für potentielle zukünftige Kunden, verlangt aber 24 Cent pro Minute von bestehenden Kunden, die telefonischen Kundenservice brauchen. norisbank, eine Online-Bank, ist ein anderes Beispiel, wo potentielle Kunden kostenlos telefonisch über ihre Angebote erfahren können, aber bestehende Kunden für telefonische Gespräche mit der Bank zahlen müssen. Die Telefonkosten hängen dabei davon ab, wie weit der Kunde von Nürnberg, dem Hauptsitz der Bank, wohnt. 

mamax, eine Online-Versicherung, bietet einen echten kostenlosen Kundenservice und bietet sowohl potentiellen als auch bestehenden Kunden eine kostenlose Hotline. Ein Makel ist hier jedoch, dass die Versicherung diesen telefonischen Kundenservice nur werktags von 8:00 bis 18:30 Uhr zur Verfügung stellt. Wie dienlich wäre es für arbeitende Eltern, wenn sie um 21:00 Uhr anrufen könnten, wenn die Kinder im Bett sind, um zum Beispiel über Lebensversicherungen zu erfahren. Würde das nicht auch mamax helfen, mehr Versicherungspolicen zu verkaufen? Leider ist diese Einschränkung der Öffnungszeiten typisch für deutschen Kundenservice, wobei es muss gesagt werden, dass sich das in der letzten Zeit verbessert hat.  

Die beste Kundenservice-Hotline, die ich in Deutschland kenne, bietet Carglass, eine Autoglas-Reparaturwerkstatt. Carglass ist über ihre Hotline täglich 24 Stunden kostenlos erreichbar und die Telefonnummer ist direkt auf der ersten Seite ihrer Webseite angegeben. Der Kunde kann daher am Sonntagnachmittag kostenlos anrufen, um einen Reparaturtermin für den nächsten Tag zu vereinbaren. Würden Sie Carglass anrufen oder bis Montag warten, um kostenpflichtig eine andere Reparaturwerkstatt anzurufen?

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Frisch aus der Presse: deutscher Dienstleistungssektor schwach auf dem Weltmarkt

Ohne das neue Thema dieses Blogs zu ändern möchte ich auf einen neuen Bericht des Deutschen Institut für Wirtschaftsforschung (DIW) hinweisen. Nach dieser Studie über die deutsche Exportwirtschaft (Abstract) ist der Exportanteil von Dienstleistungen im internationalen Vergleich zu niedrig. Obwohl Deutschland weiter stark im Export von Gütern ist, vor allem mit der Autoindustrie und dem Maschinenbau, bleibt mit 13% in 2005 der Anteil von Dienstleistungen an den deutschen Exporten wieder deutlich hinter den Vergleichswerten anderer Industrieländer zurück“. DIW bezeichnet diese Lage als ein strukturelles Problem, weil langfristig der industrielle Sektor im Vergleich zum Dienstleistungssektor an Gewicht verliert. 

Ich werde jetzt nicht Habe ich doch gesagt“ ausrufen, sondern verweise auf diesen Beitrag. ;-) 

Jedoch, wie andere auch, sieht DIW Innovationen in Forschung & Entwicklung und in Humankapital als Lösung zu diesem Problem. Mich wundert immer wieder wie diese Denkfabriken“ keine Verknüpfung mit der schlechten Serviceeinstellung in Deutschland als einen wichtigen Grund für diese Lage herstellen.

Geschäftsmöglichkeiten für service-orientierte Unternehmen

Ich bin zurück. Wegen längeren Urlaubs und anderen Verpflichtungen konnte ich keine neuen Beiträge für diesen Blog verfassen. Ich hoffe, dass ich jetzt wieder öfter schreiben kann. Wie früher erwähnt, lasst es uns darauf konzentrieren, wie Firmen vom guten Service in Deutschland profitieren können. 

Firmen in jedem Industriebreich, die Wert auf guten Kundenservice legen, können Marktanteilen von deutschen Unternehmen erobern, die normalerweise schlechten Service anbieten. Vor allem US-amerikanische Firmen mit hohem Serviceniveau können Vorteile gegenüber ihren deutschen Konkurrenten ziehen. 

Aber auch lokale Firmen können den typisch schlechten Service für sich ausnutzen. Diese geschickten Unternehmen verstehen den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Gewinnen und bieten Service auf hohem Niveau, das manchmal sogar bisher unerhört war. 

Ein Beispiel dafür ist die Hemdenreinigung bei zwei Textilreinigungen in München. Welchen Service würden Sie wählen? 

Textilreinigungen

Es also sogar in Deutschland möglich, Hemden innerhalb von Stunden reinigen zu lassen und das mit freundlicherer Bedienung, besseren Öffnungszeiten und sogar für die Hälfte des Preises. Übrigens, die Reinigung unter A ist die Nevenka Reinigung, Felicitas-Füss-Str. 1, 81827 München. Die Reinigung unter B, die ich vorziehe, ist 

Die Reinigung
Riem Arcaden
Willy-Brandt-Platz 5
81829 München 

Wenn Sie auch Beispiele vom guten Kundenservice in Deutschland haben, bitte teilen Sie die mit über den Kommentarlink oben. Vielleicht kann das zu einer Liste wachsen mit Firmen aus verschiedenen Branchen, die guten Kundenservice anbieten. Dies würde die Firmenwahl den Kunden erleichtern und Firmen dazu bringen, besseren Service anzubieten.