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Kommen jetzt die Masken ab?

Freundliche Masken während der WM

Wie ich in diesem Beitrag geschrieben habe, haben viele deutsche Firmen im Gastronomiegewerbe ihre Angestellten zu Freundlichkeits-Seminaren geschickt, damit sie freundlicher gegenüber WM-Gästen sind. Dieses “Training” wurde sehr gut in der Karikatur oben von der Süddeutschen Zeitung vor paar Monaten wiedergegeben.

Werden jetzt, wo die Weltmeisterschaft zu Ende ist, diese Masken fallen?

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Mit einem Lächeln: Serviceniveau eines Papas während der Weltmeisterschaft

Man kann die Konzepte von Serviceniveaus auch im privaten Bereich anwenden. In einer Familie zum Beispiel gibt es beschriebene und unbeschriebene Regeln wer für welche Hausarbeiten verantwortlich ist oder wer was erledigt. Während der Fußball-Weltmeisterschaft werden diese Regeln durcheinander geworfen. Die Serviceniveaus von Papas (oder Mamas, wenn sie auch Fußballfans sind) fallen stark. Und auch das Serviceniveau von mindestens einem Blogger.

Wo wir jetzt über die Weltmeisterschaft in Deutschland sprechen, ist die Diskussion über Jürgen Klinsmann, den Trainer der deutschen Fußballmannschaft, sehr interessant. Noch vor einem Monat war der größte Teil der Presse wegen seiner Trainingsmethoden gegen ihn und hätte ihn am besten ausgewechselt. Und jetzt, wo die deutsche Mannschaft besser als erwartet gespielt hat und dabei so viel positives Feeling in Deutschland erzeugt hat, gibt die gleiche Press ihm einen Heldenstatus und will, dass Klinsmann als Trainer weiter macht.  

Klinsmann zögert aber noch mit seiner Entscheidung darüber. Er wohnt nämlich mit seiner Familie in Kalifornien und findet das Leben dort einfacher als in Deutschland. Ist diese Leichtigkeit auch durch besseren Kundenservice bedingt, wo, nicht wie in Deutschland, guter Service die Regel und nicht die Ausnahme ist? 

Wie eine OECD-Studie zeigt, verstärkt das einfachere Leben im Ausland auch den Trend in Deutschland zur Abwanderung von Akademikern ins Ausland, vor allem in die USA.

Die Welt zu Gast bei Freunden … und empfangen mit freundlichem Service?

Das Motto der Fußball-Weltmeisterschaft 2006 in Deutschland heißt “Die Welt zu Gast bei Freunden”. Mit diesem Motto will sich Deutschland als ein gastfreundliches Land präsentieren. Bei den Unternehmen, die diese Weltmeisterschaftsgäste bedienen, müsste das auch einen freundlichen Service bedeuten. Hier liegt aber Deutschlands größte Schwäche.

Kundenservice hat bei den meisten deutschen Unternehmen, wenn überhaupt, einen sehr niedrigen Stellenwert. Kundenservice wird nicht von den Firmen definiert, sondern hängt stark von den Angestellten ab, die direkt mit den Kunden zu tun haben. Das führt zu sehr unterschiedlichem Kundenservice und Unberechenbarkeit für die Kunden.

Bei den meisten deutschen Firmen scheint es, dass sie nicht zum Geschäftsziel haben, Kundenwünsche zu erfüllen, was dann naturgemäß zur Erzielung finanzieller Pläne führt. Stattdessen scheint es, dass das Geschäftsziel die Exekution vordefinierter Prozesse ist, unabhängig davon, ob die finanziellen Ziele erreicht werden.

Wenn ein Kundenwunsch von den vordefinierten Prozessen abweicht, die erste Antwort, die der Kunde hört ist “Es ist unmöglich!”. Wenn der Kunde dann aber auf seinem Wunsch besteht, stellt sich meistens heraus, dass es doch möglich ist. Es ist aber einfach inakzeptabel, dass der Kunde mit dem Unternehmen fast kämpfen muss, um seinen Wunsch erfüllt zu bekommen. Und wie viele Male verzichten Kunden darauf zu bestehen, was sie eigentlich wollen?

Die Weltmeisterschaftsgäste können den schlechten Kundenservice fast bei jeder Gelegenheit erleben, ob im Restaurant, im Hotel oder in einem Einkaufsladen. Der schlechte Service ist nicht immer eine direkt prägende Erfahrung, sondern wird meistens in Kleinigkeiten erlebt. Diese Kleinigkeiten summieren sich aber schnell zusammen und werden ärgerlich.

Was kann also der Weltmeisterschaftsgast erwarten? Wenn sie sich zum Beispiel in einem Restaurant hinsetzt und nach zehn Minuten nach einem Menü fragt, kann es sein, dass sie mit einem Seufzer empfangen wird, der darauf hindeutet, wie unpassend dieser Wunsch ist. Oder wenn er in einem Einkaufsladen danach fragt, in welchem Gang ein Lebensmittel zu finden ist, erfährt er wahrscheinlich nur eine schweigende Armbewegung. Einige Verkäufer legen einfach höheren Stellenwert auf die Warenausladung, Inventuraufnahme oder Unterhaltung mit Kollegen als auf Bedienung von Kunden.

Einige WM-Gäste haben vielleicht Glück und werden von Angestellten bedient, die Freundlichkeits-Seminare als Vorbereitung auf die Weltmeisterschaft besucht haben. Es ist kein Witz. Einigen deutschen Firmen ist es bewusst, dass ihrer Kundenservice nicht dem internationalen Maßstab entspricht und sie schulten ihre Angestellten, um einen besseren Service während der WM anzubieten.

Nehmen wir den Bayerischen Hotel- und Gaststättenverband als Beispiel, der den bayerischen “Charme” im Zaum halten will. Da einige WM-Spiele in Bayern stattfinden, hat dieser Verband seinen Mitgliedern Informationsunterlagen und Schulung geliefert wie die Bediensteten sich kundenfreundlich gegenüber internationalen Gästen benehmen sollen. Was wird aber nach der Weltmeisterschaft passieren? Werden die Kunden wieder dem “Charme” der bayerischen Bedienungen ausgeliefert werden?

Wir werden sehen, ob der Unterricht in Freundlichkeit Erfolg bringt. Und lasst uns hoffen, dass die Welt sich als Gast bei Freunden fühlt, obwohl das wahrscheinlich nicht bei den Firmen sein wird, mit denen diese Gäste zu tun haben.

Bald wird an dieser Stelle mehr über den schlechten Kundenservice in Deutschland, seine Gründe, die Folgen für Unternehmen in Deutschland und die Chancen für servicefreundliche Firmen stehen.