Archive for the ‘Taxi’ Category

Geschäftsmodell: kundenfreundliches Taxiunternehmen

Einer der Gründe für diesen Blog ist, Firmen zu animieren, einen besseren Kundenservice in Deutschland zu bieten, und ihnen Geschäftsmöglichkeiten aufzuzeigen, die sich aus gutem Kundenservice ergeben. Deswegen werde ich ab und zu Geschäftsmodelle darstellen, die auf herausragendem Kundenservice basieren. Hier ist der erste Beitrag. 

Wäre es nicht toll, wenn es ein kundenfreundliches Taxiunternehmen geben würde, das Sie nicht nur vom Punkt A nach B befördert, sondern dabei auch ein freundliches und angenehmes Erlebnis bietet?

Es würde mit dem Bestellen des Taxis anfangen. Man könnte das Taxi telefonisch, über SMS oder online bestellen. Bei telefonischer Bestellung würde die freundliche Person am anderen Ende der Leitung Sie direkt erkennen und mit Ihrem Namen begrüßen. Nach einer ersten Anmeldung würde die Taxifirma Ihre Präferenzen, wie z.B. Nichtraucher-Taxi oder Zahlungsmethoden, kennen, um eine schnelle Bestellung zu ermöglichen.

Wenn das Taxi ankommt, würden Sie vom freundlichen Taxifahrer (oder Fahrerin) beim Namen begrüßt, der Ihnen mit Ihrem Gepäck hilft und dann für Sie die Wagentür aufmacht. Drinnen im Wagen würde er Ihnen Zeitungen und Zeitschriften zum lesen anbieten. Und als eine nette Geste den Kindern gegenüber, würde er kleine Bonbons oder Gummibärchen parat haben.

Während der Fahrt würde der Fahrer ein freundliches Small Talk initiieren und es fortsetzen, wenn Sie daran interessiert sind.

Am Ende der Fahrt würde der Fahrer Ihnen beim Aussteigen helfen und Ihr Gepäck für Sie bereithalten. Er würde Ihnen dann einen guten Tag wünschen.

Dass die Geschäftsgrundlagen – wie sauberer Wagen, sichere Fahrt, Pünktlichkeit, Frage an den Kunden über den bevorzugten Weg und Annahme von üblichen Zahlungsmethoden (Bargeld, Kreditkarten, etc.) – ein Muss sind, versteht sich von selbst.

Machen wir nun eine Kosten-Nutzen-Analyse von diesem kundenfreundlichen Taxiunternehmen.

Zusätzliche Kosten:
– Zeitungen und Zeitschriften: ~10-30¢ pro Fahrt
– Bonbons und Gummibärchen für die Kinder: ~30-50¢ pro Fahrt
– freundliche Taxifahrer: 0 (Das Taxiunternehmen sollte in der Lage sein, nur solche Fahrer unter Vertrag zu nehmen, die für diese Rolle geeignet sind.)

Zusätzlicher Nutzen:
– höheres Trinkgeld für den Taxifahrer: ~50¢-2€ pro Fahrt
– erhöhte Kundenzufriedenheit, die zur erhöhter Präferenz führt, die wiederum zum erhöhten Marktanteil und somit erhöhten Umsatz für das Taxiunternehmen führt

Dieses kundenfreundliche Taxiunternehmen könnte seine Bekanntheit über Mund-zu-Mund-Propaganda und/oder durch gezielte Werbung aufbauen. Und sein konsistenter freundlicher Service würde die Bevorzugung bei Stammkunden erhöhen. Seine online Taxibestellung könnte das Unternehmen in Kooperationen mit Fluggesellschaften und Bahnunternehmen nutzen, um deren Kunden eine einfache Möglichkeit zu bieten, neben dem Flug- oder Zugticket auch ein Taxi zu bestellen. Das würde dem Taxiunternehmen noch mehr Umsatz bringen.

Im ganzen würde ein kundenfreundliches Taxiunternehmen die Einnahmen der Fahrer und des Taxiunternehmens erhöhen. Und seine Kundenausrichtung würde natürlich auch für die Kunden von Vorteil sein.

Advertisements

Und wieder Prozess

Wie wichtig Prozessausführung in Deutschland ist, unabhängig vom Einfluss auf Kundenzufriedenheit, zeigen die folgenden Beispiele. 

Während einer Taxifahrt neuerlich vom Flughafen nach Hause habe ich den Taxifahrer gebeten, eine bestimmte Strecke zu nehmen, die kürzer ist als die, die normalerweise von den Taxifahrern genommen werden, und die auch weniger Verkehr hat. Der Taxifahrer war nicht zufrieden, dass ich ihm Anweisungen gebe, da es anscheinend nicht zu seinem Prozess passte. Er hat dann nicht nur vor sich etwas gemurmelt, sondern auch eine fiese Bemerkung hinterher geworfen, als ich ausgestiegen bin. Als ich ihn deswegen konfrontieren wollte, ist er weggefahren. Dieses Beispiel zeigt wie man in Deutschland auf Prozessen beharrt, wo der Taxifahrer es nicht begreift, dass seine Unfreundlichkeit gegenüber Kunden Auswirkungen auf sein Geschäft hat.   

Das war leider nicht die einzige schlechte Erfahrung mit nicht akzeptablem Taxiservice. In einem anderen Fall ist der Taxifahrer so schnell durch die Stadt gefahren, dass er einige Fußgänger erschrocken hat. Als ich ihn bat, langsamer zu fahren, hat er angefangen zu argumentieren, dass es mich nichts angehen sollte, wie er fährt. Obwohl ich ihn von dieser Argumentation abbringen konnte, hat er auch eine fiese Bemerkung bei seiner Abfahrt gemacht. 

Ein anderes Beispiel kommt mit Edeka, einer Lebensmittelkette. Im Gegensatz zu vielen anderen Geschäften hat Edeka ein Prozess gehabt, wo bei Bezahlung mit der ec-Karte über 100 Euro ein Personalausweis zu Bestätigung der Personalien vorzuweisen war. Die Kassiererin musste dann die Personalien aufschreiben, was nicht nur eine Verlangsamung des Bezahlungsprozesses für den Kunden zur Folge hatte, sondern auch Einfluss auf alle anderen wartenden Kunden hatte. Jetzt hat das Geschäft einen speziellen Kartenleser für Zahlungen über 100 Euro. Es gibt nur aber einen einzigen Kartenleser für fünf Kassen und der Kartenleser muss von der Vorgesetzten aktiviert werden. Man kann sich vorstellen, welche Auswirkungen dieser Prozess auf die Bezahlungszeit hat. Edeka kapiert es einfach nicht.