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Sind es deutsche Firmen oder Firmen in Deutschland?

Serviceniveaus, die Unternehmen den Kunden anbieten, hängen generell von den Serviceeinstellungen ihrer Mitarbeiter ab. Wie in diesem Beitrag erläutert, führt die deutsche Mentalität zu schlechter Serviceeinstellung in Deutschland. Das würde bedeuten, dass Unternehmen mit deutschen Mitarbeitern einen schlechten Service anbieten, egal wo sie tätig sind. Diese klare Aussage trifft aber nicht immer zu. Das Serviceniveau hängt auch davon ab, wie viel Wert die Geschäftsführung auf Kundenzufriedenheit legt und das zum Beispiel durch entsprechende Schulungen oder Verknüpfung von Gehältern an Kundenzufriedenheit unterstützt. 

Nehmen wir Lufthansa als Beispiel. Die deutsche Fluggesellschaft beschäftigt vor allem deutsche Mitarbeiter und arbeitet weltweit. Da sie weltweit mit anderen Fluggesellschaften konkurriert, kann sie sich nicht leisten, einen schlechten Service anzubieten. Daher bietet Lufthansa einen guten Service an, der jetzt sogar besser als der von einigen US Fluggesellschaften ist. Das war nicht immer der Fall, aber die Geschäftsführung von Lufthansa muss eingesehen haben, dass Kundenzufriedenheit ein Einflussfaktor auf Gewinne ist und hat in den letzten zehn oder so Jahren den Kundenservice deutlich verbessert. 

Siemens Business Services (SBS), der ehemalige IT-Dienstleistungsbereich von Siemens, könnte ein Beispiel dafür sein, wie eine deutsche Geschäftsführung den Einfluss von Kundenzufriedenheit auf Gewinne verkennt. Nach Angaben von Siemens hat SBS seit Jahren an Konkurrenz- und Kostendruck gelitten. Hat sich dieser Konkurrenzdruck aus dem schlechten Service im Vergleich zu globalen Konkurrenten ergeben? Und sind niedrige Serviceniveaus der Grund für das schlechte Abschneiden von anderen europäischen IT-Dienstleistern wie T-Systems, Atos Origin oder Cap Gemini? Obwohl der Markt für IT-Dienstleistungen wächst, wird er auch zunehmend globaler, was dazu führt, dass europäische Firmen neuen Marktgegebenheiten im Servicebereich ausgesetzt werden. 

Die schlechte Serviceeinstellung in der deutschen Bevölkerung hat Einfluss nicht nur auf deutsche Unternehmen, sondern auch auf ausländische Unternehmen, die in Deutschland tätig und auf deutsche Mitarbeiter angewiesen sind. Ausländische Unternehmen, die in Deutschland ihr Geschäft aufbauen, werden wahrscheinlich anfangs auf die Serviceniveaus ihrer deutschen Mitarbeiter achten. Wenn die Serviceniveaus aber nicht kontinuierlich kontrolliert werden, könnten sie sich in schlechte Serviceniveaus verwandeln, die typisch für Deutschland sind. 

Wal-Mart, die amerikanische Handelskette, ist ein gutes Beispiel. Als das Unternehmen die ersten Geschäfte in Deutschland eröffnete, haben seine Verkäufer einen Kundenservice angeboten, der dem ihrer Kollegen in den USA entsprach. Wenn der Kunde zum Beispiel einen Artikel finden wollte, ist der Verkäufer mit dem Kunden zu dem entsprechenden Gang gegangen, was man in einem amerikanischen Einkaufsladen erwarten würde. Jetzt, paar Jahre später, erfährt der Kunde die typische schweigende Armbewegung “dort”. 

Wie diese Beispiele zeigen, kann die schlechte Serviceeinstellung in Deutschland zu schlechtem Service von Unternehmen führen, die in Deutschland arbeiten, und auch von deutschen Firmen, die im Ausland tätig sind. Diese Lage kann aber überwunden werden, wenn die Geschäftsführung Wert auf Kundenzufriedenheit legt, was zur Zufriedenheit von Eigentümern oder Aktionären führt.

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