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Prozess, Prozess, Prozess

Heute drei Beispiele wie vordefinierte Prozesse in Deutschland ausgeführt werden, unabhängig davon, ob sie Kundenwünsche erfüllen.

Das erste Beispiel zeigt wie deutsche Firmen ihren bereits schlechten Service-Ruf noch verschlimmern, indem sie Rückgabe von Produkten erschweren. Kunden beim V-Markt, einem Billig-Kaufhaus, müssen sich mit vier Mitarbeitern befassen, um ein Produkt zurückzubringen: (1) Unterschrift beim Eingang, dass das Produkt in das Kaufhaus gebracht wird, (2) Unterschrift von dem Abteilungsleiter, dass das zurückgebrachte Produkt im neuen Zustand ist, (3) Unterschrift von der Managerin der Kassierer, um Rückzahlung des Kaufpreises zu autorisieren, und schließlich (4) Rückzahlung des Kaufpreises durch die Kassiererin. Und wenn der Kunde sich dann über diesen lächerlichen Prozess beschwert, bekommt er zu hören “Das ist so”.

Eine Missachtung von Kundenwünschen kann man beim Erstattungsprozess von privaten Krankenversicherungen erleben. Kunden müssen für jeden Arztbesuch, jede Krankenhausvisite und jedes Medikament im voraus bezahlen und dann einen Antrag auf Kostenerstattung stellen. Ist das kundenfreundlich? Wieso können die Ärzte oder Krankenhäuser nicht ihre Rechnungen direkt an die Krankenversicherung schicken, um den Kunden diesen Kostenerstattungsprozess zu ersparen, wie das zum Beispiel in den USA üblich ist?

Der Mangel von Kundenfreundlichkeit schlägt sich auch beim Straßenbau nieder. An einer jüngsten Autobahnbaustelle waren zum Beispiel zwei von vier Spuren geschlossen, um Straßenverbesserungen zu ermöglichen. Aber am Freitag nach 18 Uhr, wenn die Bauarbeiter für das Wochenende nach Hause gingen, waren die zwei Spuren weiter geschlossen, was den Straßenverkehr das ganze Wochenende behindert hat. In den USA oder Japan, auf der anderen Seite, werden die Straßenbauarbeiten zwischen 23 und 5 Uhr durchgeführt, die Straße wird vorübergehend zugedeckt und alle Spuren sind dann für den Straßenverkehr während der Stoßzeiten verfügbar. Natürlich bestimmen in Deutschland die Gewerkschaften wer und wann arbeiten darf, aber die Entscheidungsträger dort halten anscheinend auch nicht viel von Kundenfreundlichkeit und das ist genau der Punkt.

In Deutschland steht der Prozess an erster Stelle unabhängig davon, ob er zur Kundenzufriedenheit beiträgt.

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