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Mehr über Einfluss auf Gewinne

Wie schlecht das Wissen über Gewinnfaktoren in Deutschland ist – und eigentlich auch in Europa – zeigt die Diskussion über die Übernahme des Stahlkonzerns Arcelor durch Mittal. Es wird öffentlich gefordert, dass bei Fusionen nicht nur Eigentümer oder Aktionäre entscheiden, denen eigentlich das Unternehmen gehört, sondern auch andere Betroffene mitentscheiden, wie z.B. Mitarbeiter. Der ehemalige französische Premierminister Michel Rocard geht sogar soweit zu verlangen, die Gesetze zu ändern, um Mitarbeitern ein Mitspracherecht einzuräumen. 

Verstehen solche Leute die Mechanismen der Marktwirtschaft nicht? 

Erstens, es wird behauptet, dass Arcelor’s Aktionäre sich nur wegen kurzfristigen Gewinnen für die Übernahme entschieden haben. Wenn das stimmt und es gibt keine langfristigen Vorteile dieser Fusion, dann wird der Markt das Unternehmen und seine Aktionäre bestrafen. Eigentümer und Aktionäre müssen kurz- und langfristige Einwirkungen solcher Entscheidungen beachten, sonst werden sie am Ende verlieren. 

Zweitens, es wird geglaubt, dass Mittal sich jetzt nicht mehr auf Qualität konzentrieren wird. Wenn Mittal wirklich das macht und die Qualität aber ein wichtiger Entscheidungsfaktor für Kunden ist, werden Kunden zur Konkurrenz abwandern und das Unternehmen wird als Verlierer dastehen. Wenn Qualität einen Einfluss auf Kundenzufriedenheit hat und diese Kundenzufriedenheit dann die Gewinne beeinflusst, muss ein gut geführtes Unternehmen akzeptable Qualität gewährleisten, um seine Eigentümer oder Aktionäre zufrieden zu stellen. 

Schließlich sind die lautesten Beschwerden über diese Fusion – wie praktisch bei jeder Fusion oder Übernahme – bezüglich der Nachteile für Mitarbeiter, wie z.B. niedrigere Löhne und reduzierte Jobsicherheit. Das ist wahrscheinlich das größte Missverständnis. Mitarbeiter beeinflussen jeden Aspekt eines Unternehmens und ihre Jobzufriedenheit hat über kurz oder lang Einfluss auf die Gewinne des Unternehmens. D.h., wenn die Übernahme von Arcelor durch Mittal zur Verringerung der Jobzufriedenheit führt, wird das auch zur niedrigeren Produktivität, höheren Betriebskosten und höheren Kündigungen durch Mitarbeiter führen. Diese Folgen sind in jedem Unternehmen unerwünscht, denn sie führen direkt zu niedrigeren Gewinnen. Unternehmensführung muss daher für Jobzufriedenheit sorgen, um Eigentümer oder Aktionäre zufrieden zu stellen. 

Es ist natürlich typisch für Europäische Politiker, noch mehr Gesetze zum Schutz der Mitarbeiter zu verlangen. Sie verstehen offensichtlich aber nicht, welche Faktoren in einer Marktwirtschaft Einfluss auf Gewinne haben. Leider ist dieser Wissensmangel nicht nur geläufig bei Politikern, sondern auch bei einigen Firmeninhabern und Unternehmensführungen, was zu schlechtem Kundeservice führt.

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Kundenzufriedenheit bestimmt die Gewinne

Die meisten Firmenmitarbeiter, die direkt mit Kunden zu tun haben, wissen nicht, dass der Gewinn der Firma von der Kundenzufriedenheit abhängt. Das ist vor allem in Deutschland sichtbar. 

Wenn das Management nicht auf Kundenzufriedenheit achtet, erreicht es nicht das volle finanzielle Potential, das in dem Unternehmen steckt. Das Management bietet wahrscheinlich den Mitarbeitern keine Anreize, um Kundenzufriedenheit zu fordern, wie zum Beispiel die Gehälter der Mitarbeiter von der Kundenzufriedenheit abhängig zu machen. Oder noch schlimmer, es kennt diese Zusammenhänge selber nicht. Den Mitarbeitern wird dann die Kundenzufriedenheit egal sein, auch wenn sie die Zusammenhänge zwischen Kundenzufriedenheit und Gewinn kennen sollten. 

Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Gewinn ist aber keine neue Erkenntnis. Da der Zweck eines Unternehmens Erzielung von Gewinn ist, sollte es die internen und externen Faktoren, die Einfluss auf den Gewinn haben, kennen und in der Lage sein, wenigstens die internen Faktoren zu kontrollieren. Kunden sind diejenigen, die die Produkte und Services des Unternehmens kaufen und dadurch die Einnahmen des Unternehmens bestimmen. Daher kann man durch Zufriedenstellung von Kunden die Einnahmen beeinflussen. Die Kundenzufriedenheit wird nicht nur durch die Produkte und Services bestimmt, die die Kunden kaufen, sondern auch wie sie vor, während und nach dem Kauf behandelt werden. Bei Servicefirmen beeinflusst vor allem diese Erfahrung die Kundenzufriedenheit. 

Jedes Unternehmen hat bestimmte Prozesse, anhand dessen Produkte und Services entwickelt und den Kunden geliefert und präsentiert werden. Diese internen Prozesse, wie auch die eigentlichen Produkte und Services, werden durch Mitarbeiter entwickelt. Bei dieser Entwicklung müssen Mitarbeiter die Kunden vor Augen haben, um Kundenzufriedenheit zu garantieren.  

Diese Erkenntnis, dass Mitarbeiter die internen Prozesse bestimmen, diese Prozesse dann für Kundenzufriedenheit verantwortlich sind und die Kundenzufriedenheit schließlich für den Gewinn des Unternehmens sorgt ist am besten durch das Balanced Scorecard Konzept beschrieben. Das Balanced Scorecard Konzept wurden in 1992 von zwei Harvard Professoren, Robert Kaplan and David Norton, entwickelt und bei Tausenden von Unternehmen weltweit eingeführt.  

Außer dass viele Firmen nicht wissen, dass Kundenzufriedenheit den Gewinn beeinflusst, wissen viele auch nicht, dass nur eine einzige negative Erfahrung mit dem Kundenservice nicht nur das lebenslange Geschäft mit einem Kunden aufs Spiel setzt, sondern auch das Geschäft mit weiteren Kunden. Ein Kunde erzählt nämlich über seine schlechte Erfahrung mit Kundenservice im Durchschnitt sieben weiteren Menschen, z.B. Familienmitgliedern, Freunden und Arbeitskollegen. Somit kann ein Unternehmen durch eine einzige schlechte Erfahrung mit Kundenservice das lebenslange Geschäft mit acht jetzigen oder potentiellen Kunden verlieren. 

Es würde ratsam für deutsche Firmen sein, die Zusammenhänge zwischen Kundenzufriedenheit und Gewinn zu verstehen. Die Unternehmen sollten auf alle Faktoren, die Kundenzufriedenheit beeinflussen, achten, um das volle Potential des Unternehmens auszuschöpfen.