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Und wieder Prozess

Wie wichtig Prozessausführung in Deutschland ist, unabhängig vom Einfluss auf Kundenzufriedenheit, zeigen die folgenden Beispiele. 

Während einer Taxifahrt neuerlich vom Flughafen nach Hause habe ich den Taxifahrer gebeten, eine bestimmte Strecke zu nehmen, die kürzer ist als die, die normalerweise von den Taxifahrern genommen werden, und die auch weniger Verkehr hat. Der Taxifahrer war nicht zufrieden, dass ich ihm Anweisungen gebe, da es anscheinend nicht zu seinem Prozess passte. Er hat dann nicht nur vor sich etwas gemurmelt, sondern auch eine fiese Bemerkung hinterher geworfen, als ich ausgestiegen bin. Als ich ihn deswegen konfrontieren wollte, ist er weggefahren. Dieses Beispiel zeigt wie man in Deutschland auf Prozessen beharrt, wo der Taxifahrer es nicht begreift, dass seine Unfreundlichkeit gegenüber Kunden Auswirkungen auf sein Geschäft hat.   

Das war leider nicht die einzige schlechte Erfahrung mit nicht akzeptablem Taxiservice. In einem anderen Fall ist der Taxifahrer so schnell durch die Stadt gefahren, dass er einige Fußgänger erschrocken hat. Als ich ihn bat, langsamer zu fahren, hat er angefangen zu argumentieren, dass es mich nichts angehen sollte, wie er fährt. Obwohl ich ihn von dieser Argumentation abbringen konnte, hat er auch eine fiese Bemerkung bei seiner Abfahrt gemacht. 

Ein anderes Beispiel kommt mit Edeka, einer Lebensmittelkette. Im Gegensatz zu vielen anderen Geschäften hat Edeka ein Prozess gehabt, wo bei Bezahlung mit der ec-Karte über 100 Euro ein Personalausweis zu Bestätigung der Personalien vorzuweisen war. Die Kassiererin musste dann die Personalien aufschreiben, was nicht nur eine Verlangsamung des Bezahlungsprozesses für den Kunden zur Folge hatte, sondern auch Einfluss auf alle anderen wartenden Kunden hatte. Jetzt hat das Geschäft einen speziellen Kartenleser für Zahlungen über 100 Euro. Es gibt nur aber einen einzigen Kartenleser für fünf Kassen und der Kartenleser muss von der Vorgesetzten aktiviert werden. Man kann sich vorstellen, welche Auswirkungen dieser Prozess auf die Bezahlungszeit hat. Edeka kapiert es einfach nicht.

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