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Geschäftsmöglichkeiten für service-orientierte Unternehmen

Ich bin zurück. Wegen längeren Urlaubs und anderen Verpflichtungen konnte ich keine neuen Beiträge für diesen Blog verfassen. Ich hoffe, dass ich jetzt wieder öfter schreiben kann. Wie früher erwähnt, lasst es uns darauf konzentrieren, wie Firmen vom guten Service in Deutschland profitieren können. 

Firmen in jedem Industriebreich, die Wert auf guten Kundenservice legen, können Marktanteilen von deutschen Unternehmen erobern, die normalerweise schlechten Service anbieten. Vor allem US-amerikanische Firmen mit hohem Serviceniveau können Vorteile gegenüber ihren deutschen Konkurrenten ziehen. 

Aber auch lokale Firmen können den typisch schlechten Service für sich ausnutzen. Diese geschickten Unternehmen verstehen den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Gewinnen und bieten Service auf hohem Niveau, das manchmal sogar bisher unerhört war. 

Ein Beispiel dafür ist die Hemdenreinigung bei zwei Textilreinigungen in München. Welchen Service würden Sie wählen? 

Textilreinigungen

Es also sogar in Deutschland möglich, Hemden innerhalb von Stunden reinigen zu lassen und das mit freundlicherer Bedienung, besseren Öffnungszeiten und sogar für die Hälfte des Preises. Übrigens, die Reinigung unter A ist die Nevenka Reinigung, Felicitas-Füss-Str. 1, 81827 München. Die Reinigung unter B, die ich vorziehe, ist 

Die Reinigung
Riem Arcaden
Willy-Brandt-Platz 5
81829 München 

Wenn Sie auch Beispiele vom guten Kundenservice in Deutschland haben, bitte teilen Sie die mit über den Kommentarlink oben. Vielleicht kann das zu einer Liste wachsen mit Firmen aus verschiedenen Branchen, die guten Kundenservice anbieten. Dies würde die Firmenwahl den Kunden erleichtern und Firmen dazu bringen, besseren Service anzubieten.

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Brennpunktwechsel

Dieser Blog wechselt seinen Brennpunkt vom schlechten Kundenservice in Deutschland zu Geschäftsmöglichkeiten, die sich aus gutem Kundenservice ergeben. Um diesen Wechsel zu betonen, habe ich auch das Blog-Design gewechselt. Ich hoffe, es ist mehr leserfreundlich. Dieses Design positioniert auch besser den Link zu Kommentaren, sodass ich hoffe, Sie werden (oder Ihr werdet) mehr dazu verleitet, meine Beiträge zu kommentieren.

Deutschland verliert seine globale Wettbewerbsfähigkeit

Dieser Blog hat sich bisher darauf konzentriert, die Probleme mit dem schlechten Kundenservice in Deutschland zu beschreiben. Bald werde ich mehr Augenmerk auf Geschäftsmöglichkeiten richten, die sich aus gutem Kundenservice ergeben. Davor möchte ich aber mit paar Statistiken aufzeigen, wie die deutsche Wirtschaft durch den schlechten Kundenservice negativ beeinflusst worden ist. 

Deutschland hat während des letzten Jahrhunderts von seiner Stärke im Ingenieurwesen und Produktentwicklung im internationalen Vergleich profitiert. Diese Stärke war Deutschlands Wettbewerbsvorteil im Industriezeitalter. Wir leben aber nicht mehr im Industriezeitalter. 

Wie in diesem Beitrag dargestellt wurde, wird der größte Teil des Bruttoinlandsprodukts von Industrieländern bereits jetzt durch Dienstleistungen erwirtschaftet und die meisten Erwerbstätigen sind in Dienstleistungsfirmen beschäftigt. Daher hängt jetzt der globale Wettbewerbsvorteil mehr von Dienstleistungen, die von Mensch zu Mensch geliefert werden als von Ingenieurwesen oder Produktentwicklung. Und hier fehlt es Deutschland am Wettbewerbsvorteil. 

Dass Deutschland im Wohlstandsvergleich gegenüber anderen Ländern verliert, wird offensichtlich, wenn man das Bruttoinlandsprodukt (BIP) je Einwohner im Vergleich mit anderen Industrieländern betrachtet (siehe Graph unten). Deutschlands BIP pro Einwohner, verglichen mit dem OECD Durchschnitt, ist während der letzten zehn Jahre um etwa zehn Punkte gesunken. Viele andere Industrieländer konnten hingegen ihr BIP pro Einwohner über den Durchschnitt steigern oder wenigstens konstant halten.

BIP je Einwohner

Obwohl dieser relative Abstieg auf mehrere Faktoren zurückzuführen ist, ein Faktor, den man betrachten muss, ist Deutschlands schwache Wettbewerbsstellung in der globalen Servicewirtschaft. Diese schwache Stellung kommt durch die schlechte Serviceeinstellung in Deutschland zustande. Obwohl dieser Blog keinen Anspruch auf die vollständige Analyse der deutschen Servicewirtschaft stellt, hier sind einige Statistiken als Indikatoren für diese schwache Wettbewerbsstellung. 

Einfluss von Dienstleistungen auf das Bruttoinlandsprodukt
Nur 69% des BIP wurde in Deutschland in 2005 durch Dienstleistungen erwirtschaftet, in den USA waren es 81%. Während der letzten zehn Jahre ist Deutschlands BIP im Durchschnitt um1,9% jährlich gewachsen und das BIP erwirtschaftet durch Dienstleistungen um 2,4%. Während der gleichen Zeit ist das US amerikanische BIP um 5,4% jährlich gewachsen und sein BIP erwirtschaftet durch Dienstleistungen um 5,7%. 

Export von Gütern UND Dienstleistungen
Deutschland ist stolz auf seine Stellung als der Weltmeister im Export von Gütern, sogar vor den USA, seit mehreren Jahren. Diese Stellung beruht aber nur auf dem Export von Gütern, Dienstleistungen sind nicht eingeschlossen. Und die Mehrheit dieser Güterexporte kommt von Exporten von Autos, Maschinen und Chemieprodukten, alles Bereiche mit deutscher Wettbewerbsstärke aus dem Industriezeitalter. Wenn man Dienstleistungen mitrechnet, muss die Exportstellung relativiert werden. Nur 13% der deutschen Gesamtexporte kamen aus dem Servicebereich in 2005, während es in den USA 28% waren.

Deutschlands Position unter den weltbesten Markennamen
Anhand einer neusten Untersuchung über die besten weltweiten Markennamen durch Interbrand ist Deutschland mit neun Markennamen unter den Top 100 vertreten und die USA mit 51. Der Unterschied in der absoluten Anzahl von Markennamen ist weniger wichtig. Was aber sehr aussagekräftig ist, ist der Anteil von Dienstleistungsunternehmen in der Liste. Von den neun deutschen Markennamen ist nur eins, SAP, aus dem Dienstleistungsbereich, und das nur, wenn man eine ausgedehnte Definition von Dienstleistungen nimmt, die Software einschließt. Auf der anderen Seite kommen über 40% der US amerikanischen Firmen aus dem Dienstleistungsbereich.

Statistikvergleich

Wie vorher erwähnt wurde, sind das nur einige Indikatoren für den schwachen Dienstleistungssektor in Deutschland. Und der schwache Dienstleistungssektor ist nicht der einzige Grund für die schwache Gesamtwirtschaftslage Deutschlands. Was wahrscheinlich einen noch mehr gravierenden Einfluss auf den Wohlstandsverlust hat, ist der schwache Konsum, was teilweise auf Kindermangel seit Mitte der 1970iger Jahre zurückzuführen ist. Wie in dieser Analyse dargestellt, werden jährlich in Deutschland mindestens 300’000 Kinder zu wenig geboren, um eine stabile Wirtschaftslage aufrechtzuerhalten. Dieser Mangel führt zu fallenden Konsumausgaben, wo zum Beispiel jährlich 250’000 neue Haushalte weniger gegründet werden als noch vor zehn Jahren. Die Gründe dafür sind jedoch ein eigenes Blog für sich.  

Es gibt wachsende Anzeichen dafür, dass der schlechte Service in Deutschland einen negativen Einfluss auf die deutsche Wirtschaft hat. Deutsche Politiker und Unternehmen glauben aber, dass Förderung von Innovationen die Lösung für die schlechte Wirtschaftslage Deutschlands im internationalen Vergleich ist. Wie wär’s aber, wenn man den Mangel an Kundenausrichtung und den schlechten Kundenservice als Gründe – und vielleicht noch mehr entscheidende – für die jetzige Lage in Betracht zieht? Können Sie sich vorstellen, wo die deutsche Wirtschaft heute sein könnte, wenn sie konkurrenzfähiger im Servicebereich wäre?