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Frisch aus der Presse: deutscher Dienstleistungssektor schwach auf dem Weltmarkt

Ohne das neue Thema dieses Blogs zu ändern möchte ich auf einen neuen Bericht des Deutschen Institut für Wirtschaftsforschung (DIW) hinweisen. Nach dieser Studie über die deutsche Exportwirtschaft (Abstract) ist der Exportanteil von Dienstleistungen im internationalen Vergleich zu niedrig. Obwohl Deutschland weiter stark im Export von Gütern ist, vor allem mit der Autoindustrie und dem Maschinenbau, bleibt mit 13% in 2005 der Anteil von Dienstleistungen an den deutschen Exporten wieder deutlich hinter den Vergleichswerten anderer Industrieländer zurück“. DIW bezeichnet diese Lage als ein strukturelles Problem, weil langfristig der industrielle Sektor im Vergleich zum Dienstleistungssektor an Gewicht verliert. 

Ich werde jetzt nicht Habe ich doch gesagt“ ausrufen, sondern verweise auf diesen Beitrag. ;-) 

Jedoch, wie andere auch, sieht DIW Innovationen in Forschung & Entwicklung und in Humankapital als Lösung zu diesem Problem. Mich wundert immer wieder wie diese Denkfabriken“ keine Verknüpfung mit der schlechten Serviceeinstellung in Deutschland als einen wichtigen Grund für diese Lage herstellen.

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Sind es deutsche Firmen oder Firmen in Deutschland?

Serviceniveaus, die Unternehmen den Kunden anbieten, hängen generell von den Serviceeinstellungen ihrer Mitarbeiter ab. Wie in diesem Beitrag erläutert, führt die deutsche Mentalität zu schlechter Serviceeinstellung in Deutschland. Das würde bedeuten, dass Unternehmen mit deutschen Mitarbeitern einen schlechten Service anbieten, egal wo sie tätig sind. Diese klare Aussage trifft aber nicht immer zu. Das Serviceniveau hängt auch davon ab, wie viel Wert die Geschäftsführung auf Kundenzufriedenheit legt und das zum Beispiel durch entsprechende Schulungen oder Verknüpfung von Gehältern an Kundenzufriedenheit unterstützt. 

Nehmen wir Lufthansa als Beispiel. Die deutsche Fluggesellschaft beschäftigt vor allem deutsche Mitarbeiter und arbeitet weltweit. Da sie weltweit mit anderen Fluggesellschaften konkurriert, kann sie sich nicht leisten, einen schlechten Service anzubieten. Daher bietet Lufthansa einen guten Service an, der jetzt sogar besser als der von einigen US Fluggesellschaften ist. Das war nicht immer der Fall, aber die Geschäftsführung von Lufthansa muss eingesehen haben, dass Kundenzufriedenheit ein Einflussfaktor auf Gewinne ist und hat in den letzten zehn oder so Jahren den Kundenservice deutlich verbessert. 

Siemens Business Services (SBS), der ehemalige IT-Dienstleistungsbereich von Siemens, könnte ein Beispiel dafür sein, wie eine deutsche Geschäftsführung den Einfluss von Kundenzufriedenheit auf Gewinne verkennt. Nach Angaben von Siemens hat SBS seit Jahren an Konkurrenz- und Kostendruck gelitten. Hat sich dieser Konkurrenzdruck aus dem schlechten Service im Vergleich zu globalen Konkurrenten ergeben? Und sind niedrige Serviceniveaus der Grund für das schlechte Abschneiden von anderen europäischen IT-Dienstleistern wie T-Systems, Atos Origin oder Cap Gemini? Obwohl der Markt für IT-Dienstleistungen wächst, wird er auch zunehmend globaler, was dazu führt, dass europäische Firmen neuen Marktgegebenheiten im Servicebereich ausgesetzt werden. 

Die schlechte Serviceeinstellung in der deutschen Bevölkerung hat Einfluss nicht nur auf deutsche Unternehmen, sondern auch auf ausländische Unternehmen, die in Deutschland tätig und auf deutsche Mitarbeiter angewiesen sind. Ausländische Unternehmen, die in Deutschland ihr Geschäft aufbauen, werden wahrscheinlich anfangs auf die Serviceniveaus ihrer deutschen Mitarbeiter achten. Wenn die Serviceniveaus aber nicht kontinuierlich kontrolliert werden, könnten sie sich in schlechte Serviceniveaus verwandeln, die typisch für Deutschland sind. 

Wal-Mart, die amerikanische Handelskette, ist ein gutes Beispiel. Als das Unternehmen die ersten Geschäfte in Deutschland eröffnete, haben seine Verkäufer einen Kundenservice angeboten, der dem ihrer Kollegen in den USA entsprach. Wenn der Kunde zum Beispiel einen Artikel finden wollte, ist der Verkäufer mit dem Kunden zu dem entsprechenden Gang gegangen, was man in einem amerikanischen Einkaufsladen erwarten würde. Jetzt, paar Jahre später, erfährt der Kunde die typische schweigende Armbewegung “dort”. 

Wie diese Beispiele zeigen, kann die schlechte Serviceeinstellung in Deutschland zu schlechtem Service von Unternehmen führen, die in Deutschland arbeiten, und auch von deutschen Firmen, die im Ausland tätig sind. Diese Lage kann aber überwunden werden, wenn die Geschäftsführung Wert auf Kundenzufriedenheit legt, was zur Zufriedenheit von Eigentümern oder Aktionären führt.

Niedrige Service-Erwartungen

Woher kommt der schlechte Service in Deutschland? Deutsche Konsumenten sind an guten Service nicht gewöhnt and sehen den schlechten Service, den sie von den meisten Firmen bekommen, als gegeben an. Da sie keinen besseren Service kennen, verlangen die deutschen Konsumenten keine Verbesserungen. 

Ein klares Beispiel dafür ist eine Erfahrung bei OBI, einer Do-It-Yourself Kette. Ein Kunde hat dort eine Minute lang mit dem Verkäufer gesprochen bevor er von einem anderen Kunden unterbrochen wurde mit der Bemerkung, dass er nicht so viele Fragen stellen sollte. Das war nicht nur unhöflich, sondern zeigt auch die Auffassung der Deutschen über Kundenservice. 

Die deutsche Mentalität, wo man nie das Status Quo anzweifelt, verhindert besseren Kundenservice in Deutschland. Diese Mentalität bestimmt das schlechte Serviceniveau, das von den Kunden verlangt und von den Firmen serviert wird.  

Den deutschen Konsumenten ist es wahrscheinlich nicht bewusst, was sie vermissen, wenn sie die jetzigen Serviceniveaus akzeptieren. Es ist fast wie bei der Produktverfügbarkeit in den ehemaligen kommunistischen Ländern des Ostblocks. Obwohl die Verfügbarkeit von fast allen Waren sehr mangelhaft war, haben die meisten die Verfügbarkeit als gegeben angesehen. Sie wussten einfach nicht und sollten es auch nicht wissen, dass eine Marktwirtschaft mit einem selbstregulierenden Angebot-und-Nachfrage-System zu akzeptabler Verfügbarkeit von Produkten führt. 

Manchmal scheint es so, dass die deutschen Konsumenten einer Gehirnwäsche durch Unternehmen unterzogen worden sind. Von einigen Deutschen hört man, dass einige Konsumenten zu viel Service verlangen. Wie kommt man zu solch verdrehter Einstellung? Sind solche Leute kurzsichtig darüber, was ein akzeptabler Service ist, sind sie neidisch über andere, die wissen was sie wollen und das auch verlangen, oder sind sie einfach mit allem, was denen offeriert wird, zufrieden?