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Kundenzufriedenheit bestimmt die Gewinne

Die meisten Firmenmitarbeiter, die direkt mit Kunden zu tun haben, wissen nicht, dass der Gewinn der Firma von der Kundenzufriedenheit abhängt. Das ist vor allem in Deutschland sichtbar. 

Wenn das Management nicht auf Kundenzufriedenheit achtet, erreicht es nicht das volle finanzielle Potential, das in dem Unternehmen steckt. Das Management bietet wahrscheinlich den Mitarbeitern keine Anreize, um Kundenzufriedenheit zu fordern, wie zum Beispiel die Gehälter der Mitarbeiter von der Kundenzufriedenheit abhängig zu machen. Oder noch schlimmer, es kennt diese Zusammenhänge selber nicht. Den Mitarbeitern wird dann die Kundenzufriedenheit egal sein, auch wenn sie die Zusammenhänge zwischen Kundenzufriedenheit und Gewinn kennen sollten. 

Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Gewinn ist aber keine neue Erkenntnis. Da der Zweck eines Unternehmens Erzielung von Gewinn ist, sollte es die internen und externen Faktoren, die Einfluss auf den Gewinn haben, kennen und in der Lage sein, wenigstens die internen Faktoren zu kontrollieren. Kunden sind diejenigen, die die Produkte und Services des Unternehmens kaufen und dadurch die Einnahmen des Unternehmens bestimmen. Daher kann man durch Zufriedenstellung von Kunden die Einnahmen beeinflussen. Die Kundenzufriedenheit wird nicht nur durch die Produkte und Services bestimmt, die die Kunden kaufen, sondern auch wie sie vor, während und nach dem Kauf behandelt werden. Bei Servicefirmen beeinflusst vor allem diese Erfahrung die Kundenzufriedenheit. 

Jedes Unternehmen hat bestimmte Prozesse, anhand dessen Produkte und Services entwickelt und den Kunden geliefert und präsentiert werden. Diese internen Prozesse, wie auch die eigentlichen Produkte und Services, werden durch Mitarbeiter entwickelt. Bei dieser Entwicklung müssen Mitarbeiter die Kunden vor Augen haben, um Kundenzufriedenheit zu garantieren.  

Diese Erkenntnis, dass Mitarbeiter die internen Prozesse bestimmen, diese Prozesse dann für Kundenzufriedenheit verantwortlich sind und die Kundenzufriedenheit schließlich für den Gewinn des Unternehmens sorgt ist am besten durch das Balanced Scorecard Konzept beschrieben. Das Balanced Scorecard Konzept wurden in 1992 von zwei Harvard Professoren, Robert Kaplan and David Norton, entwickelt und bei Tausenden von Unternehmen weltweit eingeführt.  

Außer dass viele Firmen nicht wissen, dass Kundenzufriedenheit den Gewinn beeinflusst, wissen viele auch nicht, dass nur eine einzige negative Erfahrung mit dem Kundenservice nicht nur das lebenslange Geschäft mit einem Kunden aufs Spiel setzt, sondern auch das Geschäft mit weiteren Kunden. Ein Kunde erzählt nämlich über seine schlechte Erfahrung mit Kundenservice im Durchschnitt sieben weiteren Menschen, z.B. Familienmitgliedern, Freunden und Arbeitskollegen. Somit kann ein Unternehmen durch eine einzige schlechte Erfahrung mit Kundenservice das lebenslange Geschäft mit acht jetzigen oder potentiellen Kunden verlieren. 

Es würde ratsam für deutsche Firmen sein, die Zusammenhänge zwischen Kundenzufriedenheit und Gewinn zu verstehen. Die Unternehmen sollten auf alle Faktoren, die Kundenzufriedenheit beeinflussen, achten, um das volle Potential des Unternehmens auszuschöpfen.

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