Hüte dich von unzufriedenen Kunden

Nach einer neuen Studie über Kundenunzufriedenheit der Wharton School an der University of Pennsylvania, wenn 100 Kunden eine schlechte Erfahrung machen, kann ein Kaufladen zwischen 32 und 36 der jetzigen oder zukünftigen Kunden verlieren.

Eine Firma kann ein Drittel ihrer Kunden verlieren, wenn sie nicht auf Kundenzufriedenheit achtet. Das sollte Firmen mit schlechtem Kundenservice erschrecken.

Die Studie hat gezeigt, dass nur 6% der Käufer, die eine schlechte Erfahrung gemacht haben, diese dem Laden mitgeteilt haben. Stattdessen haben 31% über diese schlechte Erfahrung mit Freunden, Familienmitgliedern oder Kollegen gesprochen. 8% davon haben das einer Person erzählt, weitere 8% zwei Personen, aber 6% haben mit sechs oder mehr Personen darüber gesprochen.

Was noch interessanter ist, dass die Beschwerden eine noch größere Wirkung auf diejenigen haben, die nicht direkt beteiligt waren, da die Story weiterverbreitet und ausgeschmückt wird. Diese exponentielle Kraft der Mundpropaganda liegt in der Natur des Geschichteerzählens. Damit eine Story erzählenswert wird, muss ein Unterhaltungswert, ein Schockwert vorhanden sein. Geschichteerzählen schadet den Firmen und unterhält die Kunden.

Da diese Studie in den USA gemacht wurde, ist sie relevant für Deutschland? Nach meiner Lebenserfahrung in den USA und Deutschland sehe ich nur einen Grund, warum das nicht der Fall sein sollte. Aufgrund des Naturells des Menschen, wollen wir alle nach einer schlechten Kauferfahrung Wut abblasen und erzählen das anderen. Und wir möchten, dass es so dramatisch klingt wie möglich.

Der einzige Grund, warum der Anteil der verlorenen Kunden in Deutschland niedriger sein könnte als in den USA, ist die generelle Akzeptanz des schlechten Kundenservice in Deutschland. Ich habe das in dem Beitrag über niedrige Service-Erwartungen angesprochen.

Trotzdem, Firmen in Deutschland sollten sich vor unzufriedenen Kunden hüten, die zu Geschäftsverlusten führen. Lasst uns sehen, wie vielen Leuten ich neuerlich über meine schlechte Shoppingerfahrung erzählt habe.

Ich war neulich mit meiner Familie bei Obletter, einem Spielzeugladen. Meine zwei Jungs, 5 und 2, haben einige Spielzeuge und Kartons von Spielzeugen berührt. Eine Verkäuferin, die uns beobachtete, sagte meinem Sohn, dass er nicht auf den Karton eines Spielzeugs schlagen sollte. Als ich zu der Verkäuferin bemerkt habe, dass mein Sohn den Karton nur berührt hat, wie es auch andere Kinder tun, hat sie meine Bemerkung ignoriert, auch als ich betont habe, dass wir in einem Spielzeugladen sind, nicht Porzellanladen. Stattdessen hat sie darauf bestanden, meinen Sohn zu rügen.

Ich musste diesen Vorfall zu der Geschäftsmanagerin eskalieren. Obwohl sie mehr Verständnis gezeigt hat, hat sie versucht das Verhalten der Verkäuferin damit zu erklären, dass sie angewiesen sind, Schäden an Spielzeugen zu vermeiden. Ich kann diese Anweisungen verstehen, vor allem bei meinen Jungs, die, um ehrlich zu sein, stürmisch sein können. In diesem Fall war das aber ein Junge, der einen Karton berührt hat.

Meine Diskussion mit der Geschäftsmanagerin hat aufgezeigt, dass sie nur beschränkte Ahnung hat, welche Faktoren den Geschäftsgewinn beeinflussen. Sie wusste zwar, dass beschädigte Spielzeuge, die nicht verkauft werden können, die Kosten erhöhen. Sie wusste aber nicht, dass unzufriedene Kunden nicht wiederkommen und somit zukünftige Einnahmen verringern.

Anstatt einzusehen, dass der Kunde ein Kundenservice-Problem aufgezeigt hat, das gelöst werden muss, hat sie die Diskussion als ein Übel betrachtet. Keine Entschuldigung, nur “das ist unsere Police”, praktisch eine Take-It-Or-Leave-It Einstellung. So sind wir auch gegangen, ohne was zu kaufen. Und wir werden dort auch nicht mehr einkaufen.

We viele Male haben wir anderen potentiellen Kunden über diese schlechte Kundenerfahrung erzählt? Wir haben es unseren Familien erzählt, zwei Freunden, einem Nachbar und der Kindergartenerzieherin. Und dieses Thema wird bestimmt wieder aufkommen, wenn es Zeit wird, Geburtstags- oder Weihnachtsgeschenke zu kaufen.

Dann gibt’s natürlich diesen Blog, der jetzt exponentiell die Kenntnis über den schlechten Kundenservice bei Obletter erhöht hat. Wie in der Wharton-Studie am Ende vorgeschlagen wurde, wenn eine Firma nicht bereit ist, auf Kundenbedürfnisse einzugehen, erzähle es nicht fünf Leuten, erzähle es 35 Leuten. Firmen müssen wissen, dass sie Gewinne einbüßen, wenn sie nicht zuhören.

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12 comments so far

  1. Marco on

    Was soll man dazu sagen? Diese Weißheit habe ich schon vor 20 Jahren gelesen (ok. damals hieß es 10 und nicht 35 Kunden). Aber umgesetzt wurde sie bisher nicht. Hier und da muss man sich entschuldigen, dass man in einem Laden einkaufen will..tsts diese Kunden immer.

    Ich habe z.B. es gewagt die Werbung aus einer Zeitschrift in den Mülleimer im Laden zu werfen. Ja Himmelswillen, da durfte ich mir was anhören. Wie ich denn sowas machen könnte, sie müßte dafür bezahlen und ich könnte es kostenlos in den Papiercontainer werfen und und.
    Seit 2 Jahren betrete ich den Laden nicht mehr. Gibt ja noch andere :)

  2. guppy on

    Wie werde ich lästige Kunden los:
    Das gibt`s doch gar nicht – doch bei
    http://www.faulig.de/archives/37

    Gruß vom Guppy

  3. Christian on

    Es ist immer wieder schön zu lesen. Aber man sollte auch bedenken das der Service es auch nicht leicht hat.

    Schlechten service verursacht der Kunde teils auch selbst.

  4. Jack Lampka on

    Christian,
    das ist die verdrehte Einstellung, über die ich schon vorher geschrieben habe (https://servicedeutschland.wordpress.com/2006/07/02/niedrige-service-erwartungen/). Natürlich ist keine Arbeit leicht, wobei „leicht“ eine relative Sache ist. Wenn man davon ausgeht, dass die Geschäfte oder Service-Anbieter nicht für Kunden da sind, sondern umgekehrt, wird natürlich Service „schwer“.
    Jack

  5. Flyner on

    Interessantes Thema, wirklich eines auf das man im Alltag immer wieder stößt.

    In meinem Weblog habe ich meine eigenen Erfahrungen in Richtung Servicenotstand aufgeschrieben.

    http://flyner.de/archives/47

    Wobei ich finde, der Wille dem Kunden zu helfen und ein gutes Einkaufsgefühl zu geben ist meistens da. Oft mangelts an den Fähigkeiten.

  6. Marion on

    In den letzten Jahren ist der Service in Deutschland immer schlechter geworden. Leider wuchs auch die Unfreundlichkeit. Zugewandte, aufmerksame und hilfbereite Menschen im Leben, besonders jedoch im Dienstleistungssektor, sind wie die „blaue Mauritius“- extrem selten und äußerst wertvoll und nahezu nicht zu finden. Für Menschen aus asiatischen Ländern sind wir ein Volk von peinlichen, unordentlichen, unzuverlässigen und taktlosen Menschen, ohne Benehmen und Freundlichkeit, ohne Anstand (man spuckt herum, beschmiert die Wände, vermüllt den Boden, pisst in Mülleimer usw. usf. grölt, kotzt — alles erlebt zusammen mit einer Gruppe von Koreanern)- wohin soll die „Reise“ noch gehen?? Teuer eingekaufte Geschenke muss der König Kunde selbst einpacken, Tickets müssen selbst gelöst werden, Auskünfte bekommt der Reisende aber nur an Knotenpunkten, es fehlen internationale Ansagen, Piktogramme, behindert darf man auch nicht sein, deutsch muss der Reisende eben können!- in Zügen kann man Lautsprecheransagen nicht verstehen- besonders in Regionalzügen, Deutschland ist sehr teuer z.B. beim Essen, bei Schuhen und Kleidungsstücken. In Restaurants trifft man oft auf pampige Bedienungen- jeder Wunsch ist einer zuviel! So kann ich endlos weiterberichten. Wohin will Deutschland??? Wieviel Ignoranz und Arroganz (worauf?) wollen wir noch? Wie sehr wollen wir verslummen? Wir sind multinational- schön!!- ich würde mich sehr darüber freuen, wenn hier auch die fremden KULTUREN Einzug halten würden! Muslime, Hindus, Parsen usw. hatten und haben HOCHKULTUREN!! Wir brauchen KULTUR und MENSCHLICHKEIT !! INDIVIDUALITÄT statt EGOISMUS!!

  7. Laura on

    Ja, es ist erschreckend was man als Kunde erlebt. Aber ich finde es genauso erschreckend was hinter der Fassade vor sich geht. Woher sollen die ganzen Mitarbeiter auf 400 € Basis, die auf Abruf bereit sein müssen und am Samstag in den Buden stehen denn die Motivation zur Freundlichkeit hernehmen? Deren Vorgesetzte sehen nämlich gar keine Notwendigkeit für Kundenservice. Meine Mutter hatte 10 Jahre eine Bekleidungsboutique bis so ein Billigramscher ihr den Großteil der Laufkundschaft abnahm. Um nicht arbeitslos zu sein, bewarb sie sich bei einem bekannten Textildiscounter (DER Textildiscounter). Dort durfte sie nichts als putzen. Als sie sich erdreistete einer Kundin bei den Hosengrößen für Kinder zu helfen bekam sie fast eine Abmahnung! Für Service würden die Kunden hier nicht bezahlen hieß es! Sie war fix und fertig. Glaubt ihr sie hat es noch mal gemacht. Sie ist freiwillig gegangen, weil sie diese Arbeitseinstellung nicht unterschreiben konnte. Was ich damit sagen will ist, die meisten Verkäufer sind nicht ausgebildet und dementsprechend unterbezahlt. Es wird auch kein Wert auf eine gute Ausbildung gelegt. Hauptsache billig und jederzeit verfügbar. Selbstständiges Denken streng verboten! Was will man da erwarten??

  8. Achim Kalavsen on

    So wie ich das sehe, hat unser gutes Deutschland den Ruf als Servicewüste mehr als weg. Wenn ich sehe wie einige Dienstleister horrende Preise für Ihre Dienstleistungen verlangen, deren Qualität mehr als zu wünschen übrig lässt, dreht sich bei mir der Magen um. Was kann man dagegen langfristig unternehmen?

  9. […] Blog über die Servicewüste Deutschland-”Hüte dich vor unzufriedenen Kunden” […]

  10. Sciggy on

    Guten Tag!

    Ich muss einen Vortrag in Englisch halten mit dem Thema: „Is there a customer service in germany?“
    Jetzt frage ich mich, wie sieht das in anderen ländenr z.B. england doer USA aus? Is das da nicht genau so schlimm? Und könnte mir jemand Links schicken, die möglicherweise weiterhelfen könnten?

    Danke im Vorraus !

    Sciggy

    • Ashar Abdullah on

      Hallo Sciggy ich kann nur meine Erfahrung aus Australien, USA und Singapur mitteilen. Zuerst Verbraucherschutz kostet nix.

      Hier können viele Anbieter können machen wie die wollen weil die meisten Verbraucher über Ihre Rechts nicht wissen. Wenn wir ein Frage stellt oder die Antwort nicht bei Google finde, müssen wir leider 15€ bezahlen für die „professionelle“ Antwort von Verbraucherzentrale.

      Obwohl in Deutschland Unternehmen Ihre Kontaktinformationen im Impressum haben müssen gibt es auch viele Unternehmen die nicht ans Telefon gegangen sind.
      laut Telemedien-Gesetzt

      In Singapur sind die Firmen die mit guten Service sowohl Ihre Mitarbeiter anerkannt. Genauso in USA und Australien.

  11. Ashar Abdullah on

    Hallo,
    ich finde deinen Artikel sehr informativ. Ich wohne seit 3 Jahren in Deutschland und denke viele Kunden haben keine andere Wahl weil kleinere und bessere Unternehmen nicht erkennbar oder nur regional tätig sind. Deswegen die meisten Kunden in Deutschland würden schlechten Service akzeptieren und zu größere Firmen gegangen oder stehen geblieben.

    Persönlich würde ich diese nicht akzeptieren weil ich Kunden seit mehr als 10 Jahren betreue. Es ist meistens möglich Kunden zu helfen und zufrieden zu stellen leider viele Unternehmen haben Ihren Service geoutsourct.

    Bevor ich nach Deutschland kam, unterstütze ich groß Kunden wie Discovery Channel, Sony, Abbott usw. Der Service ist nicht nur wichtig weil diese Kunden Umsätze bringen, die würden auch andere Personen weiter informieren. Wenn wir die Kunden zufrieden stellen können, es besteht die Möglichkeit neue Kunden zu gewinnen. Es ist auch gut was gut für andere Leute zu machen.

    Natürlich gibt es Situationen die schwer sind und manchmal gibt es Herausforderungen die nicht leicht lösbar sind aber wenigstens man soll es erst versuchen.

    Bei viele groß Unternehmen sind Privatleute nur ein Zahl. Viele denken Kunden zufrieden zu stellen kostet viel Geld. Als ich bei einer Bank war haben wir eine Kampagne geführt. Das Ergebnis, die meisten unzufriedene Kunden sind unzufrieden weil die nicht wissen können. Z.B. warum sollte ich für die monatlichen Gebühren bezahlen wenn ich den Service nie bekommen würde.

    Seit 2011 habe ich meine Firma estevo gegründet und habe ich selbst herausgefunden wie schrecklich Service ist bei mache Unternehmen. Es gibt keine Telefonnummer. Die E-Mails sind nicht rechtzeitig beantwortet usw. In Singapur müssen Unternehmen alle die geschäftliche E-Mails innerhalb von einem Tag antworten.

    Vielleicht sollte ich eine Website auf der Kunden der Service von Ihren Anbietern bewerten können.


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