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Hüte dich von unzufriedenen Kunden

Nach einer neuen Studie über Kundenunzufriedenheit der Wharton School an der University of Pennsylvania, wenn 100 Kunden eine schlechte Erfahrung machen, kann ein Kaufladen zwischen 32 und 36 der jetzigen oder zukünftigen Kunden verlieren.

Eine Firma kann ein Drittel ihrer Kunden verlieren, wenn sie nicht auf Kundenzufriedenheit achtet. Das sollte Firmen mit schlechtem Kundenservice erschrecken.

Die Studie hat gezeigt, dass nur 6% der Käufer, die eine schlechte Erfahrung gemacht haben, diese dem Laden mitgeteilt haben. Stattdessen haben 31% über diese schlechte Erfahrung mit Freunden, Familienmitgliedern oder Kollegen gesprochen. 8% davon haben das einer Person erzählt, weitere 8% zwei Personen, aber 6% haben mit sechs oder mehr Personen darüber gesprochen.

Was noch interessanter ist, dass die Beschwerden eine noch größere Wirkung auf diejenigen haben, die nicht direkt beteiligt waren, da die Story weiterverbreitet und ausgeschmückt wird. Diese exponentielle Kraft der Mundpropaganda liegt in der Natur des Geschichteerzählens. Damit eine Story erzählenswert wird, muss ein Unterhaltungswert, ein Schockwert vorhanden sein. Geschichteerzählen schadet den Firmen und unterhält die Kunden.

Da diese Studie in den USA gemacht wurde, ist sie relevant für Deutschland? Nach meiner Lebenserfahrung in den USA und Deutschland sehe ich nur einen Grund, warum das nicht der Fall sein sollte. Aufgrund des Naturells des Menschen, wollen wir alle nach einer schlechten Kauferfahrung Wut abblasen und erzählen das anderen. Und wir möchten, dass es so dramatisch klingt wie möglich.

Der einzige Grund, warum der Anteil der verlorenen Kunden in Deutschland niedriger sein könnte als in den USA, ist die generelle Akzeptanz des schlechten Kundenservice in Deutschland. Ich habe das in dem Beitrag über niedrige Service-Erwartungen angesprochen.

Trotzdem, Firmen in Deutschland sollten sich vor unzufriedenen Kunden hüten, die zu Geschäftsverlusten führen. Lasst uns sehen, wie vielen Leuten ich neuerlich über meine schlechte Shoppingerfahrung erzählt habe.

Ich war neulich mit meiner Familie bei Obletter, einem Spielzeugladen. Meine zwei Jungs, 5 und 2, haben einige Spielzeuge und Kartons von Spielzeugen berührt. Eine Verkäuferin, die uns beobachtete, sagte meinem Sohn, dass er nicht auf den Karton eines Spielzeugs schlagen sollte. Als ich zu der Verkäuferin bemerkt habe, dass mein Sohn den Karton nur berührt hat, wie es auch andere Kinder tun, hat sie meine Bemerkung ignoriert, auch als ich betont habe, dass wir in einem Spielzeugladen sind, nicht Porzellanladen. Stattdessen hat sie darauf bestanden, meinen Sohn zu rügen.

Ich musste diesen Vorfall zu der Geschäftsmanagerin eskalieren. Obwohl sie mehr Verständnis gezeigt hat, hat sie versucht das Verhalten der Verkäuferin damit zu erklären, dass sie angewiesen sind, Schäden an Spielzeugen zu vermeiden. Ich kann diese Anweisungen verstehen, vor allem bei meinen Jungs, die, um ehrlich zu sein, stürmisch sein können. In diesem Fall war das aber ein Junge, der einen Karton berührt hat.

Meine Diskussion mit der Geschäftsmanagerin hat aufgezeigt, dass sie nur beschränkte Ahnung hat, welche Faktoren den Geschäftsgewinn beeinflussen. Sie wusste zwar, dass beschädigte Spielzeuge, die nicht verkauft werden können, die Kosten erhöhen. Sie wusste aber nicht, dass unzufriedene Kunden nicht wiederkommen und somit zukünftige Einnahmen verringern.

Anstatt einzusehen, dass der Kunde ein Kundenservice-Problem aufgezeigt hat, das gelöst werden muss, hat sie die Diskussion als ein Übel betrachtet. Keine Entschuldigung, nur “das ist unsere Police”, praktisch eine Take-It-Or-Leave-It Einstellung. So sind wir auch gegangen, ohne was zu kaufen. Und wir werden dort auch nicht mehr einkaufen.

We viele Male haben wir anderen potentiellen Kunden über diese schlechte Kundenerfahrung erzählt? Wir haben es unseren Familien erzählt, zwei Freunden, einem Nachbar und der Kindergartenerzieherin. Und dieses Thema wird bestimmt wieder aufkommen, wenn es Zeit wird, Geburtstags- oder Weihnachtsgeschenke zu kaufen.

Dann gibt’s natürlich diesen Blog, der jetzt exponentiell die Kenntnis über den schlechten Kundenservice bei Obletter erhöht hat. Wie in der Wharton-Studie am Ende vorgeschlagen wurde, wenn eine Firma nicht bereit ist, auf Kundenbedürfnisse einzugehen, erzähle es nicht fünf Leuten, erzähle es 35 Leuten. Firmen müssen wissen, dass sie Gewinne einbüßen, wenn sie nicht zuhören.

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