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Online-Kundenservice

Mit dem Wachstum von Online-Shopping, aus dem auch in Deutschland eine Normalität wird, wird es für Unternehmen entscheidend, dass sie Kundenbedürfnisse im gleichen Masse wie offline erfüllen. Oder wenigstens wie sie das auch offline tun sollten. Dazu gehört natürlich auch Kundenservice. 

Einige Firmen in Deutschland scheinen aber zu denken, dass Online-Shopping ein Segen für die Kunden in sich ist und ignorieren Online-Kundenservice. Das ist dann natürlich eine Möglichkeit für ausländische Firmen, die schon länger online präsent sind, einen besseren Service ihren deutschen Kunden anzubieten. 

Das ist aber auch eine Gelegenheit für deutsche Firmen, die Wert auf Kundenzufriedenheit legen, sowohl online als auch offline. Die folgenden zwei Beispiele zeigen zwei gegensätzliche Reaktionen vom Online-Kundenservice deutscher Firmen.  

Das erste Beispiel ist English Book Service, was Bücher in englischer Sprache verkauft. Ich habe einmal nach einem Buch auf deren Webseite geschaut, das als “versandbereit” angegeben wurde. Deswegen habe ich es online bestellt mit der Annahme, dass ich es in den nächsten Tagen bekomme, so dass ich es auf einen Wochendausflug in der folgenden Woche mitnehmen kann. 

Paar Tage später habe ich aber eine Email von der Firma bekommen, dass das Buch nachbestellt werden musste und erst in paar Tagen versandt werden kann. Das war eine unangenehme Überraschung, denn ich könnte das Buch woanders bestellen, wo es wirklich versandbereit war. Ich habe aber trotzdem gehofft, dass ich das Buch noch rechtzeitig für meinen Ausflug bekomme. 

Meine Hoffnung ist nicht Wirklichkeit geworden. Wieder paar Tage später habe ich über Email angefragt, wo mein Buch denn sei. Die Email-Antwort von dem Kundenservice war, dass das Buch erst in zwei Wochen kommt. In der Email gab’s keine Entschuldigung über diese Verzögerung und es wurden keine Optionen angeboten, um die Bestellung zu stornieren, von einem kleinen Gutschein als Entschädigung ganz zu schweigen. 

Ich musste dem Kundenservice wieder eine Email schicken, um zu verlangen, dass meine Bestellung storniert wird und ich eine Bestätigung dieser Stornierung bekomme. Ich habe nie eine Bestätigung der Stornierung bekommen. Das ist nun fast ein halbes Jahr her. Dass die Bestellung doch storniert wurde, weiß ich nur, weil meine Kreditkarte für dieses Buch nicht belastet wurde. 

Leider ist es noch üblich, dass man in Deutschland einen guten Service verlangen muss, sowohl online als auch offline, anstatt, dass ein guter Service als Standard angeboten wird. Dass es aber doch für deutsche Firmen möglich ist, einen ausgezeichneten Online-Kundenservice zu bieten, zeigt folgendes Beispiel. 

Meine Frau hat noch Kosmetik bei PARFUMCHANNEL gesucht und dort mehrere Sachen online bestellt. Nach paar Tagen sind sie angekommen, aber leider hat die Firma ein falsches Produkt geschickt. Meine Frau hat der Firma eine Email mit der Problembeschreibung geschickt und einen Ersatz verlangt. 

Glaubt es oder nicht, zehn Minuten nachdem meine Frau diese Email abgeschickt hat klingt das Telefon und eine Dame vom PARFUMCHANNEL entschuldigt sich für das Versehen und bietet meiner Frau Optionen wie man es gut machen kann. PARFUMCHANNEL hat dann am gleichen Tag einen Ersatz geschickt und dazu mehrere Proben als Entschuldigung hinzugefügt. Sie haben auch klare Anweisungen gegeben, wie das falsche Produkt kostenlos zurückgeschickt werden kann. 

Wir waren beide über diesen außergewöhnlichen Kundenservice erstaunt, der anscheinend doch in Deutschland möglich ist. Wie toll wäre es, wenn andere Firmen ein Beispiel vom PARFUMCHANNEL nehmen würden?

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