Kundenservice-Hotlines

Das niedrige Serviceniveau in Deutschland ist nicht nur auf typische Dienstleistungen beschränkt, sondern ist auch typisch für Kundenservice beim Kauf von Produkten und entsprechenden Aktivitäten vor und nach dem Kauf. 

Bei den meisten Kundenservice Hotlines in Deutschland muss der Kunde für die Gespräche selber zahlen. Aber wieso sollte der Kunde dafür zahlen, dass er oder sie eine Firma anruft, um Informationen über ihre Produkte oder Dienstleistungen zu bekommen? Und warum sollte der Kunde für das Gespräch bezahlen, um herauszufinden, wie man das erworbene Produkt benutzt, oder noch schlimmer, repariert? Kostenlose Hotlines sind sehr selten in Deutschland, aber normal in den USA. 

Es gibt aber Ausnahmen, die zeigen, dass wenigstens einige Firmen in Deutschland Wert auf Kundenzufriedenheit legen und Kunden nicht einfach abzocken, die mit ihnen Geschäfte machen wollen.  

Einige von diesen Firmen beschränken aber ihre kostenlosen Hotlines nur auf potentielle Kunden, die über ihre Angebote erfahren möchten. Arcor, ein Telefon- und Internet-Anbieter, hat zum Beispiel eine kostenlose Hotline für potentielle zukünftige Kunden, verlangt aber 24 Cent pro Minute von bestehenden Kunden, die telefonischen Kundenservice brauchen. norisbank, eine Online-Bank, ist ein anderes Beispiel, wo potentielle Kunden kostenlos telefonisch über ihre Angebote erfahren können, aber bestehende Kunden für telefonische Gespräche mit der Bank zahlen müssen. Die Telefonkosten hängen dabei davon ab, wie weit der Kunde von Nürnberg, dem Hauptsitz der Bank, wohnt. 

mamax, eine Online-Versicherung, bietet einen echten kostenlosen Kundenservice und bietet sowohl potentiellen als auch bestehenden Kunden eine kostenlose Hotline. Ein Makel ist hier jedoch, dass die Versicherung diesen telefonischen Kundenservice nur werktags von 8:00 bis 18:30 Uhr zur Verfügung stellt. Wie dienlich wäre es für arbeitende Eltern, wenn sie um 21:00 Uhr anrufen könnten, wenn die Kinder im Bett sind, um zum Beispiel über Lebensversicherungen zu erfahren. Würde das nicht auch mamax helfen, mehr Versicherungspolicen zu verkaufen? Leider ist diese Einschränkung der Öffnungszeiten typisch für deutschen Kundenservice, wobei es muss gesagt werden, dass sich das in der letzten Zeit verbessert hat.  

Die beste Kundenservice-Hotline, die ich in Deutschland kenne, bietet Carglass, eine Autoglas-Reparaturwerkstatt. Carglass ist über ihre Hotline täglich 24 Stunden kostenlos erreichbar und die Telefonnummer ist direkt auf der ersten Seite ihrer Webseite angegeben. Der Kunde kann daher am Sonntagnachmittag kostenlos anrufen, um einen Reparaturtermin für den nächsten Tag zu vereinbaren. Würden Sie Carglass anrufen oder bis Montag warten, um kostenpflichtig eine andere Reparaturwerkstatt anzurufen?

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3 comments so far

  1. sabel on

    Das Kunden für Sevice Telefonate 24 Ct/Min oder mehr bezahlen müssen ist in Deutschland standart. Die wenigen Firmen verzichten auf extra Gebühr.

  2. meshuggah on

    Tja, wer sich über die 0,24 Ct/min nicht freuen kann wirds bestimmt auch nicht über die neue, einzig gültige Hotline tun: 0900-Nummer mit 1,24 Euro/min!!!

  3. Chris on

    Es gibt beides: Bei Alice ist die 0800er-Hotline generell kostenlos, sowohl vor als auch während des Vertrages, bei Mobilcom hingegen freue ich mich immer wieder über die lustige Aussage, wie teuer das Telefonat werden kann, wenn man ihre Hotline anruft (€ 0,15/Min. bis € 0,99/Min. aus dem dt. Festnetz) – wenn man seine Frage dann per eMail stellt kommt, genau: nichts.


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