Niedrige Service-Erwartungen

Woher kommt der schlechte Service in Deutschland? Deutsche Konsumenten sind an guten Service nicht gewöhnt and sehen den schlechten Service, den sie von den meisten Firmen bekommen, als gegeben an. Da sie keinen besseren Service kennen, verlangen die deutschen Konsumenten keine Verbesserungen. 

Ein klares Beispiel dafür ist eine Erfahrung bei OBI, einer Do-It-Yourself Kette. Ein Kunde hat dort eine Minute lang mit dem Verkäufer gesprochen bevor er von einem anderen Kunden unterbrochen wurde mit der Bemerkung, dass er nicht so viele Fragen stellen sollte. Das war nicht nur unhöflich, sondern zeigt auch die Auffassung der Deutschen über Kundenservice. 

Die deutsche Mentalität, wo man nie das Status Quo anzweifelt, verhindert besseren Kundenservice in Deutschland. Diese Mentalität bestimmt das schlechte Serviceniveau, das von den Kunden verlangt und von den Firmen serviert wird.  

Den deutschen Konsumenten ist es wahrscheinlich nicht bewusst, was sie vermissen, wenn sie die jetzigen Serviceniveaus akzeptieren. Es ist fast wie bei der Produktverfügbarkeit in den ehemaligen kommunistischen Ländern des Ostblocks. Obwohl die Verfügbarkeit von fast allen Waren sehr mangelhaft war, haben die meisten die Verfügbarkeit als gegeben angesehen. Sie wussten einfach nicht und sollten es auch nicht wissen, dass eine Marktwirtschaft mit einem selbstregulierenden Angebot-und-Nachfrage-System zu akzeptabler Verfügbarkeit von Produkten führt. 

Manchmal scheint es so, dass die deutschen Konsumenten einer Gehirnwäsche durch Unternehmen unterzogen worden sind. Von einigen Deutschen hört man, dass einige Konsumenten zu viel Service verlangen. Wie kommt man zu solch verdrehter Einstellung? Sind solche Leute kurzsichtig darüber, was ein akzeptabler Service ist, sind sie neidisch über andere, die wissen was sie wollen und das auch verlangen, oder sind sie einfach mit allem, was denen offeriert wird, zufrieden?

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7 comments so far

  1. […] Serviceniveaus, die Unternehmen den Kunden anbieten, hängen generell von den Serviceeinstellungen ihrer Mitarbeiter ab. Wie in diesem Beitrag erläutert, führt die deutsche Mentalität zu schlechter Serviceeinstellung in Deutschland. Das würde bedeuten, dass Unternehmen mit deutschen Mitarbeitern einen schlechten Service anbieten, egal wo sie tätig sind. Diese klare Aussage trifft aber nicht immer zu. Das Serviceniveau hängt auch davon ab, wie viel Wert die Geschäftsführung auf Kundenzufriedenheit legt und das zum Beispiel durch entsprechende Schulungen oder Verknüpfung von Gehältern an Kundenzufriedenheit unterstützt.  […]

  2. […] generelle Akzeptanz des schlechten Kundenservice in Deutschland. Ich habe das in dem Beitrag über niedrige Service-Erwartungen […]

  3. melitania on

    Schlechte Einstellung, oder (schon) Resignation?
    Es gibt sie, es gibt immer noch Arbeitnehmer mit einer guten Service-Einstellung. Allerdings werden diese immer mehr vom Markt verdrengt. Qualität kostet Zeit, Zeit kostet Geld, richtig Arbeiten kann heute kaum noch jemand.
    WARUM? Schlechte Erfahrungen, schlechte Bezahlung, schlechtes Arbeitsklima, schlecht/ gar keine Ausbildung? Es gibt viele Gründe, und wenn diese Gründe gemeinsam auftreten, ist halt Resignation die Folge. Wer hat denn heute noch Spaß daran Menschen mit wenig Kommunikations-Sinn etwas beizubringen? Wie schnell resigniert man, wenn einen der Gesprächspartner nicht oder nur schlecht, oder gar FALSCH versteht? Wie werden heute die Hygiene-Paragraphen gehandhabt, die einmal GESETZ waren??? Man lernt immer mehr die Leute verstehen, die so etwas wie „Ordnung, Sauberkeit, Hygiene“ nie gelernt haben. Aber auch solche, die vor lauter Arbeit, die sie sehen, nicht mehr wissen, wo sie beginnen sollen = RESIGNATION. Da ist die Psychatrie nicht weit. In beiden Fällen.

  4. Julia on

    Das ist ein sehr guter Beitrag und ein interessantes Blog, es passt zu meinen derzeitigen Gedanken. Ich denke auch, dass die Deutschen generell viel zu wenig von den Geschäften erwarten und gar nicht wissen, dass sie als Kunden auch Rechte haben- und einen gewissen Anspruch auf guten Service.

  5. Sciggy on

    Guten Tag!

    Ich muss einen Vortrag in Englisch halten mit dem Thema: „Is there a customer service in germany?“
    Jetzt frage ich mich, wie sieht das in anderen ländenr z.B. england doer USA aus? Is das da nicht genau so schlimm? Und könnte mir jemand Links schicken, die möglicherweise weiterhelfen könnten?

    Danke im Vorraus !

    Sciggy

  6. Mira-belle on

    Es stimmt, ich war mit einer deutschen Bekannten in einem Lokal mit miserablem Service. Ich habe mich beim Manager beschwert, die Bekannte war entsetzt…dass ich mich beschwert habe. In den USA wäre so etwas nicht passiert.

  7. Anonymous on

    Dieses Service problem betrifft nicht nur Deutschland. Ich bin der Meinung dieses Problem trifft ganz Europa. Die Europaer arbeiten um zu leben. Fleiss und harte Arbeit ist uns vollig fremd.
    In aderen Laendern wie USA, Australien. Das sind immerhin noch junge Lander deren Einwanderer Europa verlassen hatten. Sie haben halt mehr Fleiss und Drang als wir faulen Europaer.


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