Archive for Juni 2006|Monthly archive page

Und wieder Prozess

Wie wichtig Prozessausführung in Deutschland ist, unabhängig vom Einfluss auf Kundenzufriedenheit, zeigen die folgenden Beispiele. 

Während einer Taxifahrt neuerlich vom Flughafen nach Hause habe ich den Taxifahrer gebeten, eine bestimmte Strecke zu nehmen, die kürzer ist als die, die normalerweise von den Taxifahrern genommen werden, und die auch weniger Verkehr hat. Der Taxifahrer war nicht zufrieden, dass ich ihm Anweisungen gebe, da es anscheinend nicht zu seinem Prozess passte. Er hat dann nicht nur vor sich etwas gemurmelt, sondern auch eine fiese Bemerkung hinterher geworfen, als ich ausgestiegen bin. Als ich ihn deswegen konfrontieren wollte, ist er weggefahren. Dieses Beispiel zeigt wie man in Deutschland auf Prozessen beharrt, wo der Taxifahrer es nicht begreift, dass seine Unfreundlichkeit gegenüber Kunden Auswirkungen auf sein Geschäft hat.   

Das war leider nicht die einzige schlechte Erfahrung mit nicht akzeptablem Taxiservice. In einem anderen Fall ist der Taxifahrer so schnell durch die Stadt gefahren, dass er einige Fußgänger erschrocken hat. Als ich ihn bat, langsamer zu fahren, hat er angefangen zu argumentieren, dass es mich nichts angehen sollte, wie er fährt. Obwohl ich ihn von dieser Argumentation abbringen konnte, hat er auch eine fiese Bemerkung bei seiner Abfahrt gemacht. 

Ein anderes Beispiel kommt mit Edeka, einer Lebensmittelkette. Im Gegensatz zu vielen anderen Geschäften hat Edeka ein Prozess gehabt, wo bei Bezahlung mit der ec-Karte über 100 Euro ein Personalausweis zu Bestätigung der Personalien vorzuweisen war. Die Kassiererin musste dann die Personalien aufschreiben, was nicht nur eine Verlangsamung des Bezahlungsprozesses für den Kunden zur Folge hatte, sondern auch Einfluss auf alle anderen wartenden Kunden hatte. Jetzt hat das Geschäft einen speziellen Kartenleser für Zahlungen über 100 Euro. Es gibt nur aber einen einzigen Kartenleser für fünf Kassen und der Kartenleser muss von der Vorgesetzten aktiviert werden. Man kann sich vorstellen, welche Auswirkungen dieser Prozess auf die Bezahlungszeit hat. Edeka kapiert es einfach nicht.

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Bedeutung der Servicewirtschaft

Die meisten Volkswirtschaften machen eine Entwicklung durch drei Wirtschaftsbereiche: primär, sekundär und tertiär. Der primäre Wirtschaftsbereich wird durch arbeitsintensive und mit hohem Verbrauch von natürlichen Ressourcen gekennzeichnete Landwirtschaft bestimmt, der sekundäre durch kapitalintensives produzierendes Gewerbe und der tertiäre durch wissensintensive Dienstleistungen. Die Volkswirtschaften der Industrieländer haben sich von dem primären zu dem sekundären und schließlich tertiären Bereich über die letzten hundert Jahre entwickelt.

Der größte Teil des Bruttoinlandsprodukts von Industrieländern wird bereits jetzt durch Dienstleistungen erwirtschaftet. Und die meisten Erwerbstätigen sind in Dienstleistungsfirmen beschäftigt. Diese Dienstleistungsfirmen decken alle Industriebereiche ab und reichen von Einmann-Reinigungsfirmen über mittelständische Kaufhäuser bis zu großen IT Serviceunternehmen.

Die Servicewirtschaft in den Industrieländern wird noch an Bedeutung gewinnen. Auslagerung der Landwirtschaft und des produzierenden Gewerbes in die Schwellen- und Entwicklungsländer wird weitergehen, sodass die Dienstleistungen noch größeren Anteil an der Volkswirtschaft annehmen.

Wie in dem Graph unten zu sehen ist, sind Dienstleistungen für die Volkswirtschaften der Industrieländer sehr bedeutsam. Und da Deutschland Teil einer globalen Wirtschaft ist, müsste es sicherstellen, dass seine Serviceangebote und Serviceniveau konkurrenzfähig sind.

Erwerbstätige nach Wirtschaftsbereichen in 2003

Warum die meisten deutschen Unternehmen nie auf dem international Servicemarkt erfolgreich werden

Bevor ich weiter mit Beispielen für schlechten Service in Deutschland fortfahre, und davon wird dieser Blog leider immer genug haben, erstmal paar Worte zu dem Untertitel.

“Nie” ist ein starkes Wort, so bestimmend und endgültig. Wenn es aber um die Beschreibung des deutschen Servicemarktes geht, ist dieses Wort sehr passend. Der deutsche Servicemarkt ist nämlich stark durch die Mentalität der deutschen Bevölkerung beeinflusst, die man nicht in einer Lebenszeit ändern kann. Und da die meisten Wirtschaftsprognosen selten mehr als eine Lebenszeit abdecken, ist “nie” sehr passend für alle praktischen Zwecke.

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