Hüte dich von unzufriedenen Kunden

Nach einer neuen Studie über Kundenunzufriedenheit der Wharton School an der University of Pennsylvania, wenn 100 Kunden eine schlechte Erfahrung machen, kann ein Kaufladen zwischen 32 und 36 der jetzigen oder zukünftigen Kunden verlieren.

Eine Firma kann ein Drittel ihrer Kunden verlieren, wenn sie nicht auf Kundenzufriedenheit achtet. Das sollte Firmen mit schlechtem Kundenservice erschrecken.

Die Studie hat gezeigt, dass nur 6% der Käufer, die eine schlechte Erfahrung gemacht haben, diese dem Laden mitgeteilt haben. Stattdessen haben 31% über diese schlechte Erfahrung mit Freunden, Familienmitgliedern oder Kollegen gesprochen. 8% davon haben das einer Person erzählt, weitere 8% zwei Personen, aber 6% haben mit sechs oder mehr Personen darüber gesprochen.

Was noch interessanter ist, dass die Beschwerden eine noch größere Wirkung auf diejenigen haben, die nicht direkt beteiligt waren, da die Story weiterverbreitet und ausgeschmückt wird. Diese exponentielle Kraft der Mundpropaganda liegt in der Natur des Geschichteerzählens. Damit eine Story erzählenswert wird, muss ein Unterhaltungswert, ein Schockwert vorhanden sein. Geschichteerzählen schadet den Firmen und unterhält die Kunden.

Da diese Studie in den USA gemacht wurde, ist sie relevant für Deutschland? Nach meiner Lebenserfahrung in den USA und Deutschland sehe ich nur einen Grund, warum das nicht der Fall sein sollte. Aufgrund des Naturells des Menschen, wollen wir alle nach einer schlechten Kauferfahrung Wut abblasen und erzählen das anderen. Und wir möchten, dass es so dramatisch klingt wie möglich.

Der einzige Grund, warum der Anteil der verlorenen Kunden in Deutschland niedriger sein könnte als in den USA, ist die generelle Akzeptanz des schlechten Kundenservice in Deutschland. Ich habe das in dem Beitrag über niedrige Service-Erwartungen angesprochen.

Trotzdem, Firmen in Deutschland sollten sich vor unzufriedenen Kunden hüten, die zu Geschäftsverlusten führen. Lasst uns sehen, wie vielen Leuten ich neuerlich über meine schlechte Shoppingerfahrung erzählt habe.

Ich war neulich mit meiner Familie bei Obletter, einem Spielzeugladen. Meine zwei Jungs, 5 und 2, haben einige Spielzeuge und Kartons von Spielzeugen berührt. Eine Verkäuferin, die uns beobachtete, sagte meinem Sohn, dass er nicht auf den Karton eines Spielzeugs schlagen sollte. Als ich zu der Verkäuferin bemerkt habe, dass mein Sohn den Karton nur berührt hat, wie es auch andere Kinder tun, hat sie meine Bemerkung ignoriert, auch als ich betont habe, dass wir in einem Spielzeugladen sind, nicht Porzellanladen. Stattdessen hat sie darauf bestanden, meinen Sohn zu rügen.

Ich musste diesen Vorfall zu der Geschäftsmanagerin eskalieren. Obwohl sie mehr Verständnis gezeigt hat, hat sie versucht das Verhalten der Verkäuferin damit zu erklären, dass sie angewiesen sind, Schäden an Spielzeugen zu vermeiden. Ich kann diese Anweisungen verstehen, vor allem bei meinen Jungs, die, um ehrlich zu sein, stürmisch sein können. In diesem Fall war das aber ein Junge, der einen Karton berührt hat.

Meine Diskussion mit der Geschäftsmanagerin hat aufgezeigt, dass sie nur beschränkte Ahnung hat, welche Faktoren den Geschäftsgewinn beeinflussen. Sie wusste zwar, dass beschädigte Spielzeuge, die nicht verkauft werden können, die Kosten erhöhen. Sie wusste aber nicht, dass unzufriedene Kunden nicht wiederkommen und somit zukünftige Einnahmen verringern.

Anstatt einzusehen, dass der Kunde ein Kundenservice-Problem aufgezeigt hat, das gelöst werden muss, hat sie die Diskussion als ein Übel betrachtet. Keine Entschuldigung, nur “das ist unsere Police”, praktisch eine Take-It-Or-Leave-It Einstellung. So sind wir auch gegangen, ohne was zu kaufen. Und wir werden dort auch nicht mehr einkaufen.

We viele Male haben wir anderen potentiellen Kunden über diese schlechte Kundenerfahrung erzählt? Wir haben es unseren Familien erzählt, zwei Freunden, einem Nachbar und der Kindergartenerzieherin. Und dieses Thema wird bestimmt wieder aufkommen, wenn es Zeit wird, Geburtstags- oder Weihnachtsgeschenke zu kaufen.

Dann gibt’s natürlich diesen Blog, der jetzt exponentiell die Kenntnis über den schlechten Kundenservice bei Obletter erhöht hat. Wie in der Wharton-Studie am Ende vorgeschlagen wurde, wenn eine Firma nicht bereit ist, auf Kundenbedürfnisse einzugehen, erzähle es nicht fünf Leuten, erzähle es 35 Leuten. Firmen müssen wissen, dass sie Gewinne einbüßen, wenn sie nicht zuhören.

Online-Kundenservice

Mit dem Wachstum von Online-Shopping, aus dem auch in Deutschland eine Normalität wird, wird es für Unternehmen entscheidend, dass sie Kundenbedürfnisse im gleichen Masse wie offline erfüllen. Oder wenigstens wie sie das auch offline tun sollten. Dazu gehört natürlich auch Kundenservice. 

Einige Firmen in Deutschland scheinen aber zu denken, dass Online-Shopping ein Segen für die Kunden in sich ist und ignorieren Online-Kundenservice. Das ist dann natürlich eine Möglichkeit für ausländische Firmen, die schon länger online präsent sind, einen besseren Service ihren deutschen Kunden anzubieten. 

Das ist aber auch eine Gelegenheit für deutsche Firmen, die Wert auf Kundenzufriedenheit legen, sowohl online als auch offline. Die folgenden zwei Beispiele zeigen zwei gegensätzliche Reaktionen vom Online-Kundenservice deutscher Firmen.  

Das erste Beispiel ist English Book Service, was Bücher in englischer Sprache verkauft. Ich habe einmal nach einem Buch auf deren Webseite geschaut, das als “versandbereit” angegeben wurde. Deswegen habe ich es online bestellt mit der Annahme, dass ich es in den nächsten Tagen bekomme, so dass ich es auf einen Wochendausflug in der folgenden Woche mitnehmen kann. 

Paar Tage später habe ich aber eine Email von der Firma bekommen, dass das Buch nachbestellt werden musste und erst in paar Tagen versandt werden kann. Das war eine unangenehme Überraschung, denn ich könnte das Buch woanders bestellen, wo es wirklich versandbereit war. Ich habe aber trotzdem gehofft, dass ich das Buch noch rechtzeitig für meinen Ausflug bekomme. 

Meine Hoffnung ist nicht Wirklichkeit geworden. Wieder paar Tage später habe ich über Email angefragt, wo mein Buch denn sei. Die Email-Antwort von dem Kundenservice war, dass das Buch erst in zwei Wochen kommt. In der Email gab’s keine Entschuldigung über diese Verzögerung und es wurden keine Optionen angeboten, um die Bestellung zu stornieren, von einem kleinen Gutschein als Entschädigung ganz zu schweigen. 

Ich musste dem Kundenservice wieder eine Email schicken, um zu verlangen, dass meine Bestellung storniert wird und ich eine Bestätigung dieser Stornierung bekomme. Ich habe nie eine Bestätigung der Stornierung bekommen. Das ist nun fast ein halbes Jahr her. Dass die Bestellung doch storniert wurde, weiß ich nur, weil meine Kreditkarte für dieses Buch nicht belastet wurde. 

Leider ist es noch üblich, dass man in Deutschland einen guten Service verlangen muss, sowohl online als auch offline, anstatt, dass ein guter Service als Standard angeboten wird. Dass es aber doch für deutsche Firmen möglich ist, einen ausgezeichneten Online-Kundenservice zu bieten, zeigt folgendes Beispiel. 

Meine Frau hat noch Kosmetik bei PARFUMCHANNEL gesucht und dort mehrere Sachen online bestellt. Nach paar Tagen sind sie angekommen, aber leider hat die Firma ein falsches Produkt geschickt. Meine Frau hat der Firma eine Email mit der Problembeschreibung geschickt und einen Ersatz verlangt. 

Glaubt es oder nicht, zehn Minuten nachdem meine Frau diese Email abgeschickt hat klingt das Telefon und eine Dame vom PARFUMCHANNEL entschuldigt sich für das Versehen und bietet meiner Frau Optionen wie man es gut machen kann. PARFUMCHANNEL hat dann am gleichen Tag einen Ersatz geschickt und dazu mehrere Proben als Entschuldigung hinzugefügt. Sie haben auch klare Anweisungen gegeben, wie das falsche Produkt kostenlos zurückgeschickt werden kann. 

Wir waren beide über diesen außergewöhnlichen Kundenservice erstaunt, der anscheinend doch in Deutschland möglich ist. Wie toll wäre es, wenn andere Firmen ein Beispiel vom PARFUMCHANNEL nehmen würden?

Geschäftsmodell: kundenfreundliches Taxiunternehmen

Einer der Gründe für diesen Blog ist, Firmen zu animieren, einen besseren Kundenservice in Deutschland zu bieten, und ihnen Geschäftsmöglichkeiten aufzuzeigen, die sich aus gutem Kundenservice ergeben. Deswegen werde ich ab und zu Geschäftsmodelle darstellen, die auf herausragendem Kundenservice basieren. Hier ist der erste Beitrag. 

Wäre es nicht toll, wenn es ein kundenfreundliches Taxiunternehmen geben würde, das Sie nicht nur vom Punkt A nach B befördert, sondern dabei auch ein freundliches und angenehmes Erlebnis bietet?

Es würde mit dem Bestellen des Taxis anfangen. Man könnte das Taxi telefonisch, über SMS oder online bestellen. Bei telefonischer Bestellung würde die freundliche Person am anderen Ende der Leitung Sie direkt erkennen und mit Ihrem Namen begrüßen. Nach einer ersten Anmeldung würde die Taxifirma Ihre Präferenzen, wie z.B. Nichtraucher-Taxi oder Zahlungsmethoden, kennen, um eine schnelle Bestellung zu ermöglichen.

Wenn das Taxi ankommt, würden Sie vom freundlichen Taxifahrer (oder Fahrerin) beim Namen begrüßt, der Ihnen mit Ihrem Gepäck hilft und dann für Sie die Wagentür aufmacht. Drinnen im Wagen würde er Ihnen Zeitungen und Zeitschriften zum lesen anbieten. Und als eine nette Geste den Kindern gegenüber, würde er kleine Bonbons oder Gummibärchen parat haben.

Während der Fahrt würde der Fahrer ein freundliches Small Talk initiieren und es fortsetzen, wenn Sie daran interessiert sind.

Am Ende der Fahrt würde der Fahrer Ihnen beim Aussteigen helfen und Ihr Gepäck für Sie bereithalten. Er würde Ihnen dann einen guten Tag wünschen.

Dass die Geschäftsgrundlagen – wie sauberer Wagen, sichere Fahrt, Pünktlichkeit, Frage an den Kunden über den bevorzugten Weg und Annahme von üblichen Zahlungsmethoden (Bargeld, Kreditkarten, etc.) – ein Muss sind, versteht sich von selbst.

Machen wir nun eine Kosten-Nutzen-Analyse von diesem kundenfreundlichen Taxiunternehmen.

Zusätzliche Kosten:
- Zeitungen und Zeitschriften: ~10-30¢ pro Fahrt
- Bonbons und Gummibärchen für die Kinder: ~30-50¢ pro Fahrt
- freundliche Taxifahrer: 0 (Das Taxiunternehmen sollte in der Lage sein, nur solche Fahrer unter Vertrag zu nehmen, die für diese Rolle geeignet sind.)

Zusätzlicher Nutzen:
- höheres Trinkgeld für den Taxifahrer: ~50¢-2€ pro Fahrt
- erhöhte Kundenzufriedenheit, die zur erhöhter Präferenz führt, die wiederum zum erhöhten Marktanteil und somit erhöhten Umsatz für das Taxiunternehmen führt

Dieses kundenfreundliche Taxiunternehmen könnte seine Bekanntheit über Mund-zu-Mund-Propaganda und/oder durch gezielte Werbung aufbauen. Und sein konsistenter freundlicher Service würde die Bevorzugung bei Stammkunden erhöhen. Seine online Taxibestellung könnte das Unternehmen in Kooperationen mit Fluggesellschaften und Bahnunternehmen nutzen, um deren Kunden eine einfache Möglichkeit zu bieten, neben dem Flug- oder Zugticket auch ein Taxi zu bestellen. Das würde dem Taxiunternehmen noch mehr Umsatz bringen.

Im ganzen würde ein kundenfreundliches Taxiunternehmen die Einnahmen der Fahrer und des Taxiunternehmens erhöhen. Und seine Kundenausrichtung würde natürlich auch für die Kunden von Vorteil sein.

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